¿Cómo tiene que ser el liderazgo en entidades financieras y seguros?

Tras en los dos primeros encuentros digitales del ciclo «Preguntas y respuestas sobre el futuro de la banca y los seguros» sobre si la crisis del COVID nos enfrenta a un nuevo consumidor y sobre si ha generado un cambio en la experiencia cliente, el pasado miércoles llegó el momento de hablar sobre el impacto que la pandemia ha provocado en el liderazgo.

Para este encuentro que organizamos junto a la Asociación de Marketing contamos con otros tres autores del libro “El futuro de la Banca, los Seguros y los Clientes tras la crisis 2020”:

• Juan Orti, presidente y consejero delegado de España y responsable de Negocio Consumerde España, Bélgica y Luxemburgo en American Express

• Oscar Herencia,vicepresidente del sur de Europa (Italia, Grecia y Chipre) y director general de España y Portugal en MetLife

• Oscar Hidalgo,gerente general corporativo de Costa Rica en CS Grupo Financiero - Coopeservidores y director de la Junta Directiva en Banco Popular y de Desarrollo Comunal

Cada uno de ellos fue respondiendo a las preguntas propuestas por nuestro CEO Fernando Rivero, para trasladarnos cómo ha sido su experiencia de liderazgo en momentos tan intensos y confusos como el inicio de la pandemia, cómo están abordando en sus organizaciones el teletrabajo o la experiencia empleado y a qué retos se enfrentan ahora los líderes de entidades financieras y aseguradoras.

¿Qué impacto ha tenido el COVID en el liderazgo de las organizaciones de banca y seguros?

Para Juan Ortí, en la gestión de la pandemia la experiencia de la compañía ha jugado un papel importante “Tener una cultura definida, un marco de actuación, es vital para poder ser ágiles y flexibles ante una situación como esta. Gracias a nuestra experiencia en la gestión de otras crisis y nuestra preparación pudimos ser rápidos estableciendo prioridades para proteger y reforzar nuestros activos, las relaciones con nuestros clientes y nuestra marca. Pusimos el foco en proteger a nuestros empleados, porque así ellos cuidarían de los clientes y los clientes, sintiéndose protegidos, cuidarían de los accionistas”.

“Entendí perfectamente el famoso entorno VUCA cuando llegó la pandemia. Nos cambiaron las prioridades dejamos de pensar en resultados para pensar en la seguridad y la salud de los empleados”, señaló Óscar Herencia.

Por su parte, Óscar Hidalgo indicó que en Coopservidores “La pandemia nos obligó reestructurarnos y organizarnos de manera diferente. El teletrabajo tomó predominancia y con ello cambió también nuestro modelo de estructura. Hemos pasado de una estructura rígida, muy planificada y estructurada a ser más agiles, a buscar nuevas formas de trabajo y comunicación y a crear una nueva cultura de trabajo”.

¿Cómo deben ser los líderes en un entorno VUCA?

Para Óscar Herencia “Ahora se nos requieren unas habilidades que hagan los entornos empresariales más humanos y que te ayuden a estar más cerca de las personas incluso con el teletrabajo. Necesitamos establecer un sistema de comunicación y escucha híbrido, muy fluido y cercano y desarrollar mecanismos de reconocimiento y evaluación diferentes”.

Para Juan Ortí “ Los líderes ahora tienen que ser capaces de adaptarse y de gestionar el cambio. Ser visibles, escuchar y ser decisivos para dar certidumbre en un entorno de incertidumbre”.

Juan Orti

¿Qué retos ha provocado la pandemia en cuanto al teletrabajo y la experiencia empleado?

Para Juan Ortí, “Este ha sido un año récord en la satisfacción de nuestros empleados en American Express a nivel global. Este alto grado de satisfacción no solo se debe al teletrabajo, sino a otros factores como el orgullo de pertenecer una marca que ha dado un paso adelante en cuidarnos a nosotros mismos y a los clientes, poniendo en práctica nuestros valores. Pero el teletrabajo no funciona igual para todo el mundo por lo que la flexibilidad, una vez que la protección de la gente esté garantizada, tiene que estar en la mesa”.

Uno de los grandes retos ha sido generar cercanía en la distancia obligada que implica el teletrabajo “Estamos en un entorno diferente pero se puede ser cercano si comunicas de manera transparente y cálida y eres capaz de llegar a las diferentes capas de la organización. Incluso puedes llegar a trasmitir una mejor sensación de equipo. En MetLife, por ejemplo, ahora organizamos una vez al mes una sesión con todos los empleados, lo que de manera presencial sería imposible, y que tiene unos resultados muy positivos”, indica Óscar Herencia.

Oscar Herencia

Para Óscar Hidalgo, el cambio que provoca el teletrabajo debe comenzar en los líderes “Si nosotros no cambiamos, la cultura no va a cambiar. Podemos incluso necesitar estructuras paralelas: la jerárquica por un lado y otra donde podamos tener equipos multidisciplinares trabajando juntos desde diferentes partes del país, por el otro. Tiene que haber un cambio transformacional sin perder de vista la gente interna. Tenemos que aprender a cuidar a nuestros empleados, desde la formación continua y el desarrollo integral de la gente, hasta generar riqueza económica, ambiental y social para todos”.

El auge del teletrabajo genera otros retos en las compañías como una futura deslocalización tanto a nivel nacional como internacional de los equipos. Para Juan Ortí, “Dentro de cada país esto va a ocurrir sin ninguna duda, pero la deslocalización entre países es un tema más complejo. Al margen de la capacidad operativa, tecnológica o actitudinal en esta deslocalización entran en juego otros elementos fiscales, regulatorios o incluso intereses geopolíticos. Aun así es una tendencia que se está acelerando y que todavía cada compañía debe resolver”.

Todos los ponentes coincidieron en indicar que el teletrabajo ha llegado para quedarse y que iremos hacia un modelo híbrido donde el trabajo presencial y en remoto se combinará, aunque aún cada compañía debe determinar bien cómo.

¿Cuáles son los principales retos tras la pandemia para las entidades financieras en un entorno tan competitivo como el actual?

Según Óscar Hidalgo “Aún falta una recuperación real de las economías de los países en el mundo, lo que nos va a llevar a las entidades financieras a tomar nuevas medidas y buscar la diversificación. Debemos facilitar a los clientes la realización de sus trámites, en el caso del grupo financiero Coopeservidores, que puedan desde cualquier sitio con la mayor flexibilidad y facilidad, pero también generar cercanía. Hay que empezar a humanizar de alguna forma los canales digitales y esto solo se logra si se tiene un adecuado gestión de los datos. Necesitamos conocer mejor a nuestros clientes para satisfacer sus demandas y ofrecerles ofertas personalizadas. Por otro lado, necesitamos reactivar la economía y dotar a las empresas de recursos pero también de formación y acompañamiento para que recuperemos la confianza, crezca la economía, se genere bienestar en el país y en general, en el mundo”.

Oscar Hidalgo

¿Y los principales retos del sector asegurador en cuanto a la retención de clientes o colaboradores en la nueva normalidad?

Según Oscar Herencia “El cliente se ha convertido en un cliente más exigente pero al mismo tiempo también ha valorado el papel de las compañías de seguros en este entorno de incertidumbre. Debemos escucharlos y ser flexibles para adaptar los productos a lo que realmente el cliente necesita y ofrecerle algo que realmente le aporte valor. En cuanto al talento, ahora va a ser mucho más universal. Ya no vamos a competir solo con quienes tenemos enfrente sino con competidores en cualquier parte del mundo, por lo que retenerlo va a ser un reto muy grande”.

¿Cómo será o deberá ser el líder del futuro?

Como en cada encuentro, para concluir pedimos a nuestros ponentes que nos contaran su visión sobre cómo ven el liderazgo del futuro:

• Para Óscar Hidalgo el líder del futuro debe ser capaz de “crear todos los escenarios posibles y definir, en la medida de lo posible todos los elementos que consideremos prioritarios en cada escenario para estar preparados. Pero sobre todo, debe ser capaz de lograr que sus colaboradores estén convencidos de que todo puede cambiar en cualquier momento, y eso es lo normal, pero también lograr el compromiso con la propuesta de valor de la organización. Debemos dejar de estar solo concentrados en la gestión puramente financiera y dar un respiro para la mejora de la calidad de vida de las personas”.
• Para Juan Ortí, los nuevos líderes deben ser “capaces de adaptarse y fomentar la adaptabilidad, capaces de fomentar el aprendizaje del talento que cada vez busca más aprender en sus lugares de trabajo y tener capacidad de influencia”.
• Por último Óscar Herencia cree que la esencia del liderazgo, aunque sea en remoto, no va a cambiar “El autoritarismo está pasado de moda. El líder debe ser capaz de influir en sus equipos para hacerlos llegar hacia donde no creerían a través de una comunicación cercana basada en la transparencia y la escucha. Debemos escuchar para aprender qué pasa, identificar cómo se sienten las personas y conseguir que se sientan protegidos”.

Desde aquí puedes ver el vídeo completo del encuentro:

Siguiente encuentro

Inscríbete ya a nuestro próximo webinar sobre el Futuro de los Seguros y las pensiones

En el próximo encuentro nos centraremos en analizar Cómo será el Futuro de los Seguros y las pensiones. En él contaremos con la participación de:

• Francesc Rabassa, director general de CA Life Insurance Experts.
• Vicente Aguado, director de Marketing de clientes CASER.
• Martín Martínez, Director General de Desarrollo de Negocio de Hello Auto.
• Moderador: Jesús Beltrán, Coordinador editorial de EXIT y Gerente de Riesgos.

La fecha será el próximo miércoles 14 de abril. Puedes inscribirte para asistir desde aquí:

Desde aquí puedes acceder a los resúmenes del resto de los encuentros del ciclo:

• ¿Estamos ante un nuevo consumidor?
• ¿Estamos ante una nueva experiencia cliente?
• ¿Cómo tiene que ser el liderazgo en entidades financieras y seguros?
• ¿Cómo ha impactado el COVID en los canales de venta de entidades financieras y aseguradoras?
• ¿Cómo será el futuro de la banca y los pagos tras la crisis de 2020?

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