En el marco del Observatorio Payments, iniciativa de ditrendia y Pecunpay y con el apoyo de la Asociación de Marketing de España, elaborada bajo el paraguas de nuestro Comité de Marketing para Entidades Financieras y Aseguradoras-MKTefa, hemos celebrado el primero de los webinar que hemos preparado en torno al Informe del Observatorio, titulado “Impacto de los pagos en las estrategias de marketing y el journey del cliente”. Te traremos el resumen del encuentro y el vídeo completo.
En el webinar, moderados por Fernando Rivero, CEO de ditrendia y responsable del Comité MKTefa, Itziar Riestra López, directora Banca Seguros, Medios de Pago y Contact Center en EVO Banco, Fernando Rodríguez, director de desarrollo de negocio en BIZUM y Rodrigo Santiuste, Country Manager Spain en Telecoming, han hablado sobre “El pago móvil y el futuro de los pagos: ¿Cómo acelerar su crecimiento?”.
Os dejamos aquí algunas de las principales conclusiones
Aclarando conceptos: ¿Qué son los pagos móviles?
Para Itziar Riestra,los pagos móviles se trata de todo lo que puedes pagar desde tu móvil ya sea mediante wallets, apps que tienes en tu móvil donde realizas pagos o todos los pagos que se realizan desde las apps bancarias como transferencias.
Un pago realizado con el móvil, sin necesidad de datos ni tarjetas, añade Rodrigo Santiuste ya que con Telecoming, contar con una línea móvil ya permite realizar el pago.
¿Cuál es la mejor forma de pagar con el móvil?
Hay muchas formas de pagar con el móvil, pero ¿cuál es la mejor? Fernando Rodríguez cree que aquella que sea a la vez sencilla y segura. Para él, la sencillez de Bizum, que permite realizar pagos a personas solo con su número de móvil, es una de las claves de su éxito que ahora quieren trasladar a los establecimientos ya que la compañía esta trabajando en una opción para que las personas puedan pagar con Bizum en tiendas físicas, solo acercando el dispositivo.
Para Rodrigo Santiuste, el mejor método de pago móvil depende mucho del momento y la situación del usuario. Si tiene prisa, pagar vinculando con Apple o con Google puede generarle estrés mientras que pagar con cargo a la factura telefónica, donde solo tienen que hacer un clic, le resultará sencillo. En definitiva, el mejor método es el que ofrece un pago seguro y genera la menor fricción posible.
Itziar Riestra cree que el cliente es el que debe decidir con qué método quiere pagar. En EVO Banco, y en general todas las entidades bancarias, están trabajando para ofrecer a los clientes el mayor número posible de opciones pago, para que los clientes puedan hacer los pagos como quieran. Lo principal para ella es que funcione, que sea rápido, sencillo y seguro. Con esto. el cliente decidirá qué pago quiere realizar en cada situación.
El auge del uso del móvil derivado de la pandemia ¿va a quedarse? ¿Se ha visto ese incremento también en los pagos?
Según Rodrigo Santiuste la pandemia influyó en un incremento exponencial del consumo de internet y el móvil se convirtió en la pantalla principal de los usuarios, pero el pago móvil no creció tanto como lo hizo el pago digital. Introducir los 16 números de la tarjeta en una pantalla tan pequeña no es sencillo lo que hace que muchos usuarios que realizan el proceso de compra en el móvil acudan al ordenador para realizar el pago. La doble autenticación y la regulación en general debe mejorar para que el proceso de compra desde el móvil pueda ser lo más sencillo posible.
Respecto al pago con el móvil en tiendas físicas, Itziar Riestra comenta que ha habido un cambio de tendencia. Antes de la pandemia pagar el pan con el móvil o con contactless estaba mal visto, pero ahora ya es habitual. Al ser un pago cómodo, sencillo y seguro, - ya que recibes una notificación inmediata del pago que has realizado-, se va a quedar. La tecnología se va a seguir desarrollando tanto para el pago móvil como otras para tecnologías de pagos sin contacto.
El método de pago que ofrece un comercio ¿influye en la experiencia de compra de un cliente?
Para Rodrigo Santiuste el producto que se compra marca el tipo de pago que el cliente necesita. Si compras un sofá, el método de pago no influirá en el proceso, pero para un cliente que quiere acceder a productos rápidamente, como por ejemplo a una noticia de actualidad de un medio digital de pago, el método de pago importa, porque tener que incluir tu número de cuenta o tu tarjeta generará fricción y cambiará totalmente la experiencia de usuario.
Según Fernando Rodríguez el método de pago influye en la experiencia de compra. El método de pago debe ser fácil y seguro. De esta manera el usuario repetirá.
¿Cómo se puede acelerar el crecimiento de los pagos móviles?
Para Itziar, los pagos móviles tienen una mayor usabilidad y más ventajas que otros pagos y los bancos deben trabajar en la educación de sus clientes para que entiendan estas ventajas y pierdan el miedo, además de eliminar barreras. Para ello EVO Banco acaba de implementar el reconocimiento por voz, lo que facilita la autenticación del usuario.
Por su parte, Rodrigo añade que se debe trabajar en la creación de métodos de pago inclusivos que ayuden a las personas que están fuera de este contexto a entrar. Por ejemplo a personas jóvenes no bancarizadas o personas mayores no relacionadas con la tecnología o no muy hábiles para pagar con el móvil, el Carrier billing les puede ayudar.
Fernando señala que para convencer a la sociedad el hábito es fundamental. El balance entre comodidad y seguridad es clave para convencer al usuario y si una vez que usa una vez un método de pago comprueba que es sencillo y que es seguro, ya que recibe la notificación del cobro en seguida y la otra persona recibe el dinero inmediatamente, volverá a utilizarlo. Bizum viene a promover la digitalización en el sector bancario. Antes el perfil de usuario de Bizum era de personas de 35 -44 años ya acostumbradas a usar la app de su banco. Ahora el perfil se ha rejuvenecido mucho y los clientes mayores de 55 años son los que más están creciendo en peso.
¿Cómo serán los pagos móviles en el futuro?
Según Itziar, el pago móvil va a ir hacia sistemas más integrados en nuestro día a día, por lo que más que hablar de pago móvil hablaremos de pagos sin contacto o a distancia, como los pagos realizados con la voz y muy relacionados con el internet de las cosas. El futuro irá hacia la universalización de los métodos de pago y los bancos serán los facilitadores.
Para Fernando, con la llegada de otro tipo de monedas (criptomonedas, euro digital, etc.) llegarán otros métodos de pago con el internet de las cosas o pagos que podremos realizar casi sin darnos cuenta. Por ello, su compañía está trabajando en un servicio de autenticación de identidad digital a través de Bizum, que será necesario cuando este tipo de nuevas monedas se implanten en el mercado.
Por último, Rodrigo señala que el futuro será friccionless. El usuario no tendrá que interactuar con el método de pago, pagará con reconocimiento facial en una moneda que no existe todavía.
Puedes ver el video completo del encuentro aquí:
Asiste al nuestro próximo webinar
El próximo 6 de abril, a las 17:00h. celebraremos el segundo Webinar de esta serie en el debatiremos sobre "Las ventajas competitivas de los neobancos" con:
- Lupina Iturriaga, Fundadora y Co-CEO de FINTONIC
- Ignacio Santos, CEO de FAZIL
- Francisco Jaramillo, General Manager Spain de SOLARISBANK
- Antonio García Cruz, CEO de PECUNPAY
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