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Cómo mejorar la experiencia cliente digital: caso de Mutua MMT Seguros

Mejorar la experiencia cliente digital cada vez se hace más necesario ante un cliente que cada vez usa más los canales digitales, pero que al final requiere una gestión omnicanal (empieza el proceso en los canales digitales, pero después los termina por su canal telefónico y oficinas).

Por eso motivo, dentro del plan estratégico y de digitalización de la Mutua MMT Seguros, que este año cumple su 90º aniversario, se renovó completamente la web corporativa, con el fin de ofrecer una mejor experiencia cliente y darle un enfoque más comercial. ¿Y hacer eso ha ayudado a vender más? Ese es el caso que veremos hoy.

Observatorio de Tendencias

 

La mejora de la experiencia cliente digital

Para Ana Belén Rodríguez, directora del área Comercial y Marketing de la aseguradora, esta nueva web es un punto de inflexión en la estrategia de la Mutua, ya que sin duda, contribuirá a conseguir tanto los objetivos comerciales como los objetivos de servicio que la Entidad se ha marcado, priorizando la experiencia de sus mutualistas.

Nuevas funcionalidades

La nueva web corporativa, cuenta con funcionalidades para facilitar a clientes y potenciales, la comprensión y gestión de sus seguros de coche, moto, hogar y decesos, de una manera más visual e intuitiva, donde se destaca el canal telefónico como un complemento fundamental para el asesoramiento personal de la aseguradoras

Entre las mejoras que contempla la web:

  • se ha cambiado el gestor de contenidos, utilizándose el CMS de HubSpot, de la que somos partners,
  • se ha rediseñado la arquitectura de la información para facilitar la optimización para buscadores (SEO),
  • se ha renovado el comparador de seguros,
  • se ha creado una zona específica para la Información Corporativa,
  • se han incluido botones y llamadas a la acción más intuitivos,
  • y menús más amplios y ordenados, donde se ha puesto especial atención en facilitar a sus mutualistas una mejor usabilidad de los servicios de Asistencia en Viaje o la Búsqueda de Talleres, por poner algunos ejemplos.

Web de la Mutua MMT Seguros que mejora la experiencia cliente digital

Web actual de la Mutua MMT Seguros

 

Del mobile-first, al customer-first

Además, cuenta con tecnología de vanguardia para ayudar a sus clientes durante todas las fases del proceso de compra, desde la búsqueda de información hasta la gestión postventa y con una mentalidad customer-first, que va más allá del mobile-first, pudiendo cambiar los contenidos en función no sólo del dispositivo con el que se acceda, sino también en función del tipo de cliente que sea.

Mejorar la usabilidad de la web (UX-User Experience), permite mejorar la experiencia de los clientes (CX-Customer Experience) a través de mejorar su experiencia digital (DX-Digital Experience), como ya hemos mencionado en otras ocasiones.

Versión móvil de la web de la Mutua MMT Seguros que mejora la experiencia cliente digital

Boceto de diseño de la versión móvil de la web de la Mutua MMT Seguros

 

Una nueva web en 8 semanas

Para ello la aseguradora ha contado con la ayuda de ditrendia, quien se ha encargado de realizar todo el proceso, desde la fase de análisis inicial, el diseño de la estrategia y la implantación, en sólo 8 semanas.

Una vez puesta en marcha la nueva web, se realizan tareas de seguimiento y procesos de mejora continua, incorporando nuevas funcionalidades, desarrollo y gestión de nuevos contenidos, optimización SEO, y medición, que permite tener un control sobre cómo impacta la web en los objetivos de negocio.

Boceto móvil de la web de la Mutua MMT Seguros que mejora la experiencia cliente digitalBoceto inicial (mockup) de la versión móvil de la web de la Mutua MMT Seguros

 

Resultados

Según indicó Román Rodríguez, presidente de MMT seguros en la reciente asamblea, sobre los resultados al cierre de 2021, se ha conseguido:

  • un crecimiento en primas (13,6%), superior al de la media del sector,
  • y un crecimiento en el número de pólizas, que en Autos ha sido del 15,6% y en Hogar del 33,4%.

Evidentemente no sólo por el cambio de la web, sino por el cumplimiento del Plan Estratégico.

Un caso de éxito

Para Fernando Rivero, CEO de ditrendia, participar en este proyecto junto a MMT ha permitido a la consultora poner en práctica todo el conocimiento adquirido todos estos años en proyectos de estrategia de maketing y venta digital para el sector financiero y asegurador.

Para ello, con una visión de marketing y teniendo en cuenta las últimas tendencias, se ha aplicado toda su experiencia del mundo digital, los nuevos consumidores y en el sector asegurador, para ayudar a MMT a mejorar sus procesos de captación y fidelización de clientes.

Así que desde aquí queremos felicitar a todo el equipo de la Mutua MMT por este gran logro. ¡Enhorabuena!

Observatorio de Tendencias

 

Temas: web, tendencias del sector asegurador, casos, Mutua MMT Seguros

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