¿Influye la felicidad del equipo en la satisfacción de los clientes? Para Beatriz Giménez, Country Manager de PayPal Iberia, Oscar Herencia, VP South of Europe & General Manager Spain and Portugal de MetLife y Paulo Soares, CEO Developing Markets de Campofrío Food Group sí.
En la última mesa del 16º Foro de Marketing para el sector financiero y asegurador-MKTefa, organizado por Ditrendia y la Asociación de Marketing de España (AMKT), debatimos con ellos sobre cómo la dirección general puede crear equipos felices que atraigan clientes satisfechos y todos coincidieron en que la clave para tener empleados contentos y clientes satisfechos radica en construir una cultura organizacional fuerte, basada en la transparencia, la colaboración y la escucha activa.
Los directores generales de PayPal, MetLife y Campofrío en el Foro MKTefa
La visión desde la Dirección General
PayPal: La importancia de escuchar
El bienestar del empleado es una parte clave de la cultura organizacional de PayPal, así como la innovación y la colaboración. “A mí lo que me gusta es la transparencia, la complicidad.” señala Beatriz Giménez, “Todos somos parte importante del proyecto. Es importante empoderar a cada uno de los empleados. Yo hablo a todo el mundo con total sinceridad, vivo mucho la cultura del feedback, dar feedback siendo honestos y siendo generosos”
Giménez mencionó que la escucha y la transparencia son fundamentales en PayPal. "Escuchar a los clientes (tanto consumidores finales como comercios) es algo que tenemos que hacer todos los días", afirmó, destacando la importancia de iniciativas como la "voz del consumidor" y la "voz del comercio" para recopilar y actuar sobre el feedback de los clientes. “Poder escuchar a la fuerza de ventas que habla cada día con ese cliente es lo más valioso. No podemos hacer todo lo que nos pidan, pero podemos elevar la voz del cliente español en un contexto de una compañía global”.
Para ella, el trabajo de la dirección general es aportar el contexto y la estrategia para que cada empleado pueda brillar en su trabajo.
MetLife: Enamorar a los empleados
“El liderazgo ha cambiado mucho en los últimos años. Antes era jerárquico” comentó en el debate Oscar Herencia “Yo creo que es importante ser cercano, ser transparente”.
El estilo de liderazgo de Herencia destaca por la cercanía, creando en MetLife un entorno donde los empleados pueden hablar claro a la dirección y decir qué es lo que les gusta y que no. “Las personas aprenden que hay un entorno de trabajo y un entorno personal”, indicó, señalando que "La escucha activa del empleado es vital”.
Para retener talento en MetLife la clave es “enamorar a los empleados”: “Hay que enamorar a los empleados y demostrarles que pueden estar orgullosos de la compañía para la que trabajan", comentó Herencia.
Para él, el Director General tiene que ser el primer comercial de la compañía e implementar una cultura de excelencia operativa, “Es fundamental no perder el pie a tierra, el contacto con el terreno y con la realidad. Escalar la excelencia, cuidar del cliente y cuidar del empleado. Sobre estos 3 pilares se construye todo.”
Según Óscar, en el ámbito de los seguros en el que opera MetLife, la experiencia cliente es fundamental ya que los productos, por muy innovadores que sean, son rápidamente copiables “Lo que no se puede copiar es la excelencia cliente. Si no tienes la mejor gente contigo es muy difícil que las cosas cambien”.
Campofrío: El cliente interno, también en el centro
En su intervención, Paulo Soares habló sobre la importancia de poner al cliente externo e interno en el centro de la estrategia. "Nuestro equipo comercial, 300 personas en la calle, es fundamental. Aprendes con ellos", explicó Soares, mencionando el programa Innoprix, destinado a recoger ideas de los empleados para seleccionar aquellas que serán desarrolladas y lanzadas al mercado, como un ejemplo de cómo Campofrío involucra a los empleados en la estrategia de la empresa.
En Campofrío, la cultura de innovación se fomenta a través de la colaboración y la autonomía. "Trabajar en los pilares fundamentales de la compañía, tenerlos claros y comunicados a toda la empresa, y dar a las personas la oportunidad, la autonomía y la responsabilidad" son pasos esenciales, según Soares.
Marketing visto desde la Dirección de General
La visión de marketing desde la dirección general de PayPal, MetLife y Campofrío resalta la importancia estratégica de esta función en el éxito de sus negocios.
- En Campofrío, Paulo Soares enfatiza que el marketing es el motor de la compañía, crucial para generar negocio y mantener la competitividad en un mercado donde el cliente es a la vez comprador y competidor. “Tenemos nuestro cliente directo (retailer) el shoper (el que compra) y el consumidor (el que consume). El cliente es a la vez nuestro cliente y nuestro competidor, ya que tiene sus marcas blancas, por eso el marketing es fundamental, es el driver de la compañía”.
- Por su parte, Óscar Herencia de MetLife destaca que el marketing tiene siempre un lugar en la mesa de discusión estratégica, siendo esencial para entender el mercado y aplicar innovaciones de otros sectores al mundo de los seguros. "Es un área clave”, señala “Necesito un marketing que entienda el negocio. Es muy importante para ser mis ojos del mercado", comenta Herencia, resaltando la importancia de su labor para detectar tendencias de otros sectores aplicables a los seguros, la generación de contenidos adecuados a los mensajes de cada momento y descubrir métricas clave para actuar.
- En PayPal, Beatriz Giménez subraya que, aunque la empresa es muy de producto, el marketing debe abarcar tanto al consumidor final como al B2B y a la marca. "PayPal es una de las marcas más confiables del mundo. Cuando entendemos marketing, tenemos que entenderlo como marketing de consumidor final, marketing B2B y marketing de marca", señala Giménez,
Aquí puedes ver al vídeo completo de la mesa:
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