Durante los últimos años, las entidades financieras y aseguradoras han realizado un enorme esfuerzo por digitalizar sus procesos, simplificar las operaciones y facilitar que sus clientes puedan relacionarse con ellas en cualquier momento y desde cualquier lugar.
Hoy podemos abrir una cuenta bancaria en minutos, contratar un seguro desde el metro, solicitar financiación sin acudir a una oficina o gestionar nuestras inversiones a través de una aplicación móvil. Y todo ello con unos niveles de comodidad y eficiencia inimaginables hace poco.
Hace ya algún tiempo, cuando reflexionaba sobre las diferencias entre experiencia de cliente (CX), experiencia digital (DX) y experiencia de usuario (UX), hablaba de la importancia de las emociones, las expectativas y las percepciones de las personas en su relación con las marcas.
Pero creo que hoy, con la inteligencia artificial generativa, esta reflexión cobra todavía más importancia. Especialmente en el sector financiero y asegurador, donde detrás de una hipoteca hay un proyecto de vida, detrás de un seguro puede haber una preocupación por la familia y detrás de una inversión encontramos expectativas, incertidumbre y, en ocasiones, miedo.
La tecnología nos permite conocer cada vez mejor a nuestros clientes. Pero ¿nos está ayudando también a comprenderlos mejor?
Esa es la reflexión que me gustaría compartir contigo hoy con motivo de la mesa Customer Experience y Empatía Digital: Diseño de Experiencias de Cliente con Impacto Emocional y de Negocio que moderaré el próximo 19 de noviembre en Credit & Finance Innovation 2026. ¿Me acompañas?
La empatía digital va mucho más allá de ofrecer sólo una buena experiencia digital
Cuando hablamos de experiencia digital solemos pensar en webs útiles, formularios sencillos, aplicaciones intuitivas, respuestas rápidas, servicios personalizados…. Y, por supuesto, todo eso es importante.
Pero una experiencia digital eficiente no es necesariamente una experiencia digital empática:
- Una aplicación móvil puede ofrecer numerosas funcionalidades, pero resultar difícil de comprender.
- Un asistente virtual puede responder inmediatamente, pero sin resolver realmente lo que preocupa al cliente.
Tener datos de un cliente no es lo mismo que conocerle y mucho menos de comprenderlo
Podemos disponer de enormes cantidades de información sobre sus transacciones, hábitos de consumo o interacciones digitales, pero eso no significa necesariamente que entendamos qué necesita nuestro cliente, qué le preocupa o cómo podemos ayudarle mejor.
Y tampoco basta con comprender sus necesidades si después no somos capaces de actuar en consecuencia.
Por eso creo que la verdadera empatía digital no consiste en conseguir que la tecnología parezca más humana, sino en utilizarla para actuar de forma más humana.
Monzo como ejemplo de empatía digital
Un ejemplo reciente lo encontramos en Monzo, el banco digital británico, que ha compartido recientemente los aprendizajes de su participación en el programa AI Live Testing.
La entidad está probando una herramienta de IA diseñada para ayudar a sus clientes a establecer objetivos de ahorro y adaptarlos cuando cambian sus circunstancias personales. En realidad, nada novedoso.
Lo interesante no es tanto la tecnología como su planteamiento: partir de una necesidad real, ofrecer explicaciones comprensibles y garantizar que el cliente mantiene el control de sus decisiones.
Se trata todavía de una experiencia en pruebas, pero refleja una forma de entender la IA que me parece especialmente interesante: utilizarla no solo para conseguir que los clientes hagan más cosas con nosotros, sino para ayudarles a gestionar mejor sus finanzas.
Allianz o como humanizar la experiencia digital
La aseguradora Allianz también ha compartido cómo está utilizando la IA para transformar la gestión de siniestros.
En Alemania, durante 2025, casi la mitad de los siniestros de su seguro de mascotas de se tramitaron de forma completamente automatizada, permitiendo resolver determinados casos sencillos y realizar los pagos en cuestión de horas.
Pero lo relevante es que, cuando el sistema detecta incertidumbre, el expediente pasa a manos de especialistas humanos y el cliente mantiene la posibilidad de contactar con una persona.
Porque humanizar la experiencia no significa que todas las interacciones deban realizarse con personas, sino saber cuándo la intervención humana aporta realmente valor.
¿Cómo será el futuro de la experiencia financiera?
Estamos entrando en una nueva etapa en la que la IA está transformando la forma en que las entidades financieras y aseguradoras se relacionan con sus clientes.
Pero creo que el verdadero factor diferencial no estará únicamente en quién incorpora antes estas tecnologías, sino en quién consigue utilizarlas para construir relaciones más sencillas, transparentes y basadas en la confianza.
Precisamente sobre estos retos tendremos la oportunidad de conversar el próximo 19 de noviembre en Credit & Finance Innovation 2026, donde moderaré la mesa Customer Experience y Empatía Digital: Diseño de Experiencias de Cliente con Impacto Emocional y de Negocio, con:
- Alfonso Luengo, Strategy & Operations Manager de N26
- Gabriella Lanzilli, Voice of customer and advocacy NPS manager de BNP Paribas Personal Finance
- Javier Darriba, Key Partner de Encomenda Capital Partners
- María Hoyos, Directora Negocio Retail de Finnk (Kutxabank Investment)
Porque, al final, el éxito de la experiencia digital no debería medirse únicamente por lo que conseguimos automatizar, sino también por la calidad de las relaciones que somos capaces de construir.
Más información e inscripciones en la web oficial del evento:
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Fernando Rivero
CEO Ditrendia
