El cliente se ha digitalizado y su proceso de compra se ha digitalizado también: mucha parte de la búsqueda, información, comparación, tarificación… se hace en entornos digitales y las entidades del sector financiero y asegurador que aun no lo tengan claro, deberían tenerlo presente de cara a definir sus estrategias futuras sino quieren que las Fintechs e Insurtechs, que lo incorporan de serie, les dejen sin negocio.
Ojo, eso no significa que todos los clientes quieran hacer todo su proceso de compra de forma digital. Algunos prefieren hablar con alguien para que les asesore, otros prefieren usar unos canales u otros en función del producto que quieran contratar: no es lo mismo un seguro de autos que es obligatorio o abrir una cuenta, por ejemplo, que contratar un seguro de vida o una hipoteca, que es una decisión más informada.
El cliente ha cambiado su forma de comprar, cambiemos nuestra forma de vender
Por eso tenemos que cambiar nuestra forma de vender y dar a cada cliente lo que necesita, cuando lo necesita, y a través del canal que prefiera en cada momento: oficina, teléfono, correo electrónico, web, redes sociales, WhatsApp…
Somos nosotros los que nos tenemos que ajustar a las exigencias de los clientes, ya que el cliente es quien decide con quién quiere contratar sus productos financieros y aseguradores.
Así que proporcionemos simuladores, tarificadores, comparadores…para facilitar que puedan avanzar en su proceso de compra y digitalicemos los procesos de venta que faciliten que sea sencillo hacerse cliente con nosotros y que nos contraten esos préstamos o seguros.
La importancia del Marketing
Teniendo en cuenta este contexto, es necesario que asumamos la necesidad de conocer esas exigencias de nuestros clientes para poder subsistir.
En mi opinión, esa es la labor de Marketing: ser la voz del cliente hacia dentro de la organización y ayudar a diferenciarnos de la competencia a través de dar una experiencia positiva que generamos en todos los canales y puntos de contacto.
Y permíteme que te desarrolle mejor esta idea:
- Ser la voz del cliente: Marketing debe saber qué esperan los clientes a los que nos queremos dirigir y conocerlos bien para ayudar en la labor comercial: atracción, captación, vinculación, fidelización… De ahí la importancia de hacer investigación de mercados.
- Diferenciación: en un entorno donde productos y precios son muy similares, es crítico saber cómo diferenciarnos y Marketing puede ayudar en la definición de nuestro posicionamiento: qué lugar podemos ocupar en la mente de nuestros clientes y con qué atributos. El cliente ha de vernos como diferentes a los demás y esa diferencia ha de resultar positiva, atractiva. Ahí es donde entra en juego los valores de marca.
- Competencia: Marketing debe saber también con quién estamos compitiendo en el mercado por esos mismos clientes. Además la competencia es distinta en función del canal: a nivel de oficina, competimos con unos; en los buscadores, con otros (que pueden no ser los mismos) … ¡¡Conozcámoslos bien!!
- Experiencia cliente: debemos poner al cliente en el centro de nuestra actividad y crear una experiencia realmente significativa en su proceso de compra, o, si no, preferirán ir a un modelo de autoservicio o a la competencia. Y aquí, nuevamente Marketing puede ayudar definiendo el perfil de nuestro cliente ideal-arquetipos, el proceso de compra que sigue, los canales que prefiere…
Como ves, para mi Marketing es una labor estratégica (definir posicionamiento, por ejemplo), y operativa (poner en marcha acciones para que los clientes nos conozcan, por ejemplo).
Se trata por tanto de creernos que el cliente es, de verdad, el centro de todo lo que hacemos en nuestra empresa y volcarnos en atender sus exigencias: poder comunicarse con nosotros cuándo y dónde le plazca y darle una experiencia positiva a lo largo del camino.
La necesidad de innovar
Si asumimos que el cambio es algo inherente al ser humano y, por extensión a las empresas, no tenemos que tener miedo en liderar movimientos que impliquen la “evolución” de nuestra empresa y eso pasa inevitablemente por hacer las cosas de forma diferente, es decir, innovar.
Esto exige esfuerzos, no digo que no:
- Esfuerzo en salir de nuestra zona de confort y dejar de hacer lo que estamos acostumbrados a hacer.
- Esfuerzo en repensar la forma de relacionarnos con los clientes.
- Esfuerzo en pensar servir al cliente y no sólo en vender…
Por eso creo que Marketing e Innovación deben ir de la mano, ya que los cambios no son fáciles, pero cada vez son más necesarios, así que mucho Marketing y ¡a trabajar, que tenemos todo el año por delante!
Fernando Rivero - CEO de ditrendia
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Nota: Este artículo está basado, revisado y actualizado a partir de un artículo publicado en Mercado Previsor
