La pandemia supuso un cambio radical en el consumidor que hasta el momento conocíamos. Consumidores que habían sido fieles con las marcas comenzaron a comprender que, si era fácil cambiar de hábitos, también lo era cambiar de marca, algo que parece que se ha agravado aún más este año.
En un entono en que la banca ya no compite solo con otras entidades, sino frente a nuevos actores, el reto del sector es conseguir la vinculación de las marcas con estos nuevos consumidores más “infieles”. ¿Pero cómo?
En la XV edición del Foro de Marketing para el sector financiero y asegurador-Foro MKTefa, organizado por ditrendia y la Asociación de Marketing de España bajo el lema “Reimaginando el futuro”, tuvimos la suerte de escuchar a Javier Mas, director de marketing de CaixaBank quién nos habló de cómo la banca puede trabajar para mejorar el engagement con sus clientes en este entorno y nos relató el caso concreto que están llevando a cabo en CaixaBank.
La emoción como clave para marcar la diferencia
La efectividad, la eficacia y la facilidad son claves en el diseño de una buena experiencia de usuario.
Sin embargo, existe un ingrediente aún más importante para lograr el engagement con los clientes: la emoción.
“Un consumidor emocionalmente vinculado con la marca es un 35% más valioso que un cliente muy satisfecho”
Javier Mas, director de marketing de CaixaBank
¿Cómo conseguir emocionar a los clientes de banca?
Javier en su ponencia, nos dejó varios consejos a seguir:
- Estar donde está el cliente emocionalmente: Para el día a día los clientes quieren usar los canales digitales, pero para las cosas importantes, siguen queriendo confiar en personas que los atiendan. Por ello, el mundo online y offline deben fusionarse para ofrecer una experiencia realmente diferencial. De ahí que CaixaBank apueste por el concepto “Human touch, digital reach” para estar donde esté el cliente emocionalmente y conseguir consumidores más satisfechos y vinculados con la marca.
“Si queremos darle a la banca un punto de emoción que es lo que nos va a ayudar a generar engagement, necesitamos una estrategia 360”, señalaba Javier. Por ello, el banco apuesta por combinar experiencias físicas y experiencias digitales y contenido financiero con otro tipo de contenido no relacionado directamente con sus productos, sino con temas de interés para los clientes, a través de todos los canales posibles (branded content, redes sociales, branded enterteiment, flagships, embajadores de marca, gestores a distancia…).
- Aprender de los referentes: Los clientes de banca ya no comparan solo a las entidades entre sí, sino que comparan la experiencia con la que reciben en otros ámbitos de su vida. Por eso, aprender y aplicar las mejores prácticas de los grandes retailers puede ayudar a la banca a incrementar la experiencia de sus clientes con la marca. CaixaBank, por ejemplo, se fijó en la experiencia que ofrecían Apple, Starbucks y Nesspreso en sus tiendas para diseñar sus nuevas Flagship: espacios más grandes, donde los clientes puedan no solo encontrar todos los negocios (desde banca privada, empresas, retail…) sino disfrutar, relajarse o aprender.
Flagship de CaixaBank en Madrid y lugar donde se celebró el XV Foro MKTefa.
A continuación, tienes acceso al vídeo con la ponencia completa:
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