Tendencias y ejemplos de experiencia cliente en banca y seguros

Aunque llevamos hablando ya muchos años sobre la experiencia cliente, los clientes ya no se conforman con tener una buena experiencia, quieren una gran experiencia similar a la que tienen, no con otros bancos o aseguradoras, sino con las marcas con las que se relacionan todos los días: Amazon, Google, Instagram, Netflix… son las que marcan el nuevo nivel de exigencia de los clientes.

Por ese motivo sus expectativas no dejan de crecer y ahora exigen la excelencia no sólo en los productos que les ofrecemos, sino en los procesos, en la atención, en la velocidad de respuesta, en la agilidad de las interacciones…en todo. Estamos en la era de la Experiencia Cliente²

Esta tendencia es la última de las 5 grandes tendencias de marketing para 2020 junto con la de Sostenibilidad, No más Publi, Simple y No puedo más que te hemos ido explicando y que puedes descargar desde el siguiente enlace.

¿Por qué decimos que hemos llegado a la era de la Experiencia Cliente²?

• Para el 73% de los clientes la experiencia cliente es un factor importante en sus decisiones de compra y les ayuda a decidirse por una marca u otra.
• El 92% de los clientes desean que su entidad les de la opción de realizar operaciones bancarias, donde y cuando quieran.
• El 45% de los cliente cree que la oferta de soluciones no aseguradoras es el factor más importante al elegir una aseguradora.
• La diferencia entre la importancia de la experiencia cliente y la experiencia real por parte de los clientes en el sector bancario, de inversión y asegurador es del 18-20%.

Grado de diferencia entre la importancia de la experiencia cliente y la experiencia real por parte de los clientes - Fuente: PWC

¿Cómo afecta la Experiencia Cliente² a entidades financieras y aseguradoras?

• La personalización es fundamental, pero hay que ir un paso más allá y dotarla de la inteligencia necesaria para que lleguemos a esa ansiada comunicación 1 a 1 que demandan los clientes. Para ello, es necesario contar con herramientas de marketing automation, pero bien utilizadas y ejecutadas.
• Ofrecer hoy una gran experiencia cliente implica combinar diferentes tecnologías: digitalización, automatización de procesos, inteligencia artificial, análisis de datos…, por lo que trabajar mano a mano entre marketing y el departamento de tecnología se hace cada vez más necesario.
• El situar al cliente en el centro promovidas desde marketing y no compradas por el resto de la organización suponen problemas en esa experiencia del cliente. Tiene que haber una cultura interna que lo promueva, por lo que también hay que trabajar de la mano del departamento de recursos humanos para que llegue a toda la organización.
• Las experiencias cliente son cada vez más digitales (y móviles), así que pensemos cómo dar la mejor experiencia cliente en todas las etapas de su proceso de compra, así como cuando ya sean clientes y usen nuestros servicios. Es una manera de diferenciarnos de la competencia y de los nuevos actores Fintech e Insurtech.
• Y veamos cómo integrar los canales físicos y los digitales para dar una verdadera experiencia cliente omnicanal.

Ranking de integración omnicanal de algunos bancos en España

• Los más jóvenes consideran que son las grandes tecnológicas y las nuevas empresas Fintech e Insurtech las únicas que ofrecen una excelente experiencia. Demostremos que nosotros también somos capaces de ofrecer una increíble experiencia cliente.
• Los mayores de 50 se están digitalizando/movilizando, pero esperan experiencias digitales diferentes a las de los jóvenes. No podemos ofrecer lo mismo (en digital/móvil) para todos.
• Repasemos nuestros procesos internos y la forma de entregar nuestros servicios para convertir esos puntos de dolor en la relación, en puntos de satisfacción.
• Los clientes no sólo quieren recibir una excelente experiencia, sino que además quieren formar parte de ella. Quieren aportar, quieren formar parte de algo más grande, quieren sentirse parte de la comunidad así que hagamos comunidad con nuestros clientes (pero con el foco de dar una gran experiencia).

8 ejemplos de experiencia cliente en sector financiero y asegurador

• Lloyds Bank en Reino Unido se ha comprometido a formar a Pequeñas y Medianas Empresas-PYMES en habilidades digitales, poniendo a su disposición un conjunto de servicios y herramientas digitales.
• El Banco Santander ofrece productos y servicios diferenciados en función del cliente, para ofrecer un mayor grado de personalización como su oferta Senior, con diversos productos y servicios para clientes mayores de 65 años; Smart Bank, para los jóvenes; Generación 81, para las mujeres; y el Plan Smith, para los no residentes.

Ejemplos de personalización del Banco Santander

• Carvana en EEUU vende y financia coches de segunda mano con una mentalidad de experiencia cliente tipo Amazon, en la que compras tu coche a través de la App o de la web en menos de 10 minutos y te envían el coche a tu casa o puedes pasar a recogerlo por una de sus asombrosas máquinas de vending.

Ejemplos de experiencia cliente de Carvana

• La 4ª empresa en la que más confían los australianos es una aseguradora, NRMA, conocida por su excelente servicio al cliente así como por involucrarse en actividades locales. Hace dos años, NRMA rediseñó su enfoque de experiencia del cliente, uniendo los equipos de Consumer Insights, Diseño de la experiencia, Estrategia cliente y Relaciones con Agentes en un solo equipo. Desde el lanzamiento del equipo, NRMA ha visto un aumento en el NPS en todo el negocio, mayor vinculación con la marca y una reducción de las quejas.
• Con un enfoque total de situar al cliente en el centro y dar un servicio excelente, Metro Bank revolucionó la banca comercial en Inglaterra, situándola en 1ª posición entre los bancos más recomendados por sus clientes en Reino Unido y es que están convencidos de que su gente y su foco en el cliente es lo que les diferencia del resto de competidores.

• Citibank es el número 1 en satisfacción al cliente en EEUU, siendo la experiencia móvil que ofrecen de las más apreciadas, teniendo una puntuación de 4,9 sobre 5 con más de 1,6 millones de valoraciones.

• drive&win irrumpió en el mercado español ofreciendo seguros de automóviles para conductores jóvenes, que considera son los peor tratados por las aseguradoras tradicionales y les ofrece una experiencia cliente móvil completa: desde la contratación hasta recompensas semanales en función de su forma de conducción.

• La aseguradora Generali dispone de un programa de salud llamado Vitality en Alemania, Austria y Francia, que proporciona conocimientos y herramientas para ayudar a los clientes a tener un estilo de vida más saludable (y que además lo vincula con un programa de descuentos).

Esperamos te hayan resultado interesantes y si necesitas ayuda para mejorar la experiencia cliente, digital o móvil en tu entidad, no dudes en comentárnoslo: