Los productos financieros y aseguradores, por definición, son complejos. Suelen incluir conceptos y un lenguaje que los clientes no entienden o no están familiarizados, haciéndoles sentir que, pase lo que pase, siempre van a salir perjudicados en su relación.
Ya sea el cobro por la demora en el pago de un siniestro o por no dar servicios por una cobertura no incluida en la póliza, los clientes siempre piensan que la culpa es de la entidad (nunca de ellos). De ahí la mala fama general del sector.
¿Por qué decimos que la simplicidad es importante?
- Para el 88% de los clientes es algo o muy importante que las marcas les ofrezcan productos y servicios que les ayuden a simplificar su vida.
- Según el índice de simplicidad de las marcas, que analiza varios sectores en múltiples países, el sector bancario (posición 15) y, sobre todo el asegurador, tanto de salud (posición 24), como seguros generales (posición 25), se sitúan entre los sectores menos simples.
World’s Simplest Brands - Fuente: Siegel+Gale
¿Cómo afecta la simplicidad a entidades financieras y aseguradoras?
- Una forma de evitarlo es simplificando la variedad de productos, dando un mejor asesoramiento, explicando mejor los productos sin utilizar lenguaje técnico…
- Crear recursos que faciliten el entendimiento de los productos. Por ejemplo, vídeos cortos que expliquen exactamente las coberturas de un determinado seguro o lo que implica el retraso en la cuota de un préstamo.
- Crear herramientas que faciliten la comparación de productos. Que dejen claro qué es lo que pagan, qué es lo que reciben a cambio y qué se queda fuera.
- Unir las diferentes Apps disponibles en una única, para no tener que descargar diferentes aplicaciones de la misma entidad (hay ya una fatiga de Apps por parte de los usuarios).
- Simplificar nuestra web, nuestra App. Menús simples, claros. Usables. El diseño y la usabilidad al servicio de la simplicidad.
- Usar cuestionarios online, chatbots, asistentes virtuales, aplicaciones de mensajería… (lo que mejor encaje con nuestros clientes) para ayudar a los clientes de la forma más sencilla para ellos.
Ejemplos de algunas entidades
- La web de Liberty Mutual en EEUU es un excelente ejemplo de claridad y sencillez a la hora de presentar los productos a sus clientes, así como la forma de adaptar el copy y la distribución de los elementos en función de si accedes desde el móvil o desde el ordenador.
Ejemplo de simplicidad de la web de Liberty Mutual, en su versión móvil y de escritorio
- El Commonwealth Bank de Australia, dispone de Ceba, un asistente virtual bancario para poder hacer 300 operaciones con sólo escribirlas.
- En Alemania, la Versicherungskammer Bayern (Cámara de Seguros de Baviera) permite a sus clientes hacer consultas desde el asistente virtual Alexa.
- EVO banco dispone en España de un asistente por voz EVO Assistant, para realizar consultas o gestiones bancarias con lenguaje natural, con un 50% incremento del tiempo dedicado a la App.
Ejemplo de simplicidad del asistente virtual de EVO banco
- El banco sudafricano First National Bank ofrece a sus clientes de empresas Instant Invoicing, una herramienta gratuita, simple y cómoda que genera automáticamente las facturas y las vincula a los pagos recibidos en la cuenta.
- BBVA permite a sus empleados de Madrid pagar “por la cara” la comida de su restaurante mediante su sistema de pago por reconocimiento facial.
Ejemplo de simplicidad en el pago por reconocimiento facial de BBVA
- La aseguradora India Bharti AXA permite a sus clientes, contratar, modificar, renovar una póliza o comunicar un siniestro a través WhatsApp.
- Más de 125.000 clientes de ABANCA en España son titulares de la Tarifa Plana de Seguros que permite el pago de los seguros contratados en un único recibo mensual, bonificación en la cuota mensual de hasta el 7% en función del número de ramos contratados, e información integrada de todos los seguros incluidos en un extracto claro y sencillo.
Ejemplo de simplicidad de ABANCA con su tarifa plana de seguros
- Future Generali en la India dispone de una serie de vídeos cortos respondiendo las dudas que los clientes les remiten a través de #AskFG.
- Los agregadores financieros, como el de Openbank en España, que permiten ver las cuentas de diferentes bancos desde un único sitio, es una forma de ayudar a simplificar la vida de los clientes.
¿Y tú? ¿Qué estás haciendo en tu entidad para simplificar la vida de tus clientes? Coméntanoslo en Twitter o en Linkedin.
Esperamos te haya resultado interesante y si quieres saber más sobre las tendencias de marketing que van a impactar en el sector financiero y asegurador, pregúntanos sobre el Observatorio de Tendencias:
