Las emociones de los clientes importan, y mucho. Las compras tienen un componente emocional muy fuerte. Y es por esto que los expertos coinciden en que alrededor del 95% de las decisiones de compra se toman de forma inconsciente. Las interacciones provocan emociones y las emociones provocan recuerdos. Y son los recuerdos los que nos empujan de forma inconsciente a tomar decisiones.
En la XIII edición del Foro de Marketing para Entidades Financieras y Aseguradoras MKTefa, Nacho Torre, director de Marketing y Estrategia Digital en Ibercaja, nos contó cómo en su banco han basado el diseño de su versión móvil en el neuromarketing. "Queríamos que la APP generase emoción. Que el cliente de banca móvil de Ibercaja sintiera que sigue en su Ibercaja de siempre, pero más moderna", explicó. Se preguntaron si las emociones se pueden medir y la respuesta fue: "Sí. Y se pueden mejorar con precisión", afirmaba Torre.
Diseño orientado a hacer sentir
Para plantear su versión móvil decidieron realizar varios procesos de testing con más de 2.300 clientes para crear una aplicación que cumpliese con todos los objetivos: ser relevante para el cliente y que tanto la experiencia de usuario como la interfaz y la interacción fuesen óptimas.
La 'Ibercaja' que querían transmitir era cercana, humana, personalizada y cómoda. Y para ello contaron con el apoyo de los expertos en Neurotecnoloigía de Bitbrain. El objetivo era que el cliente sintiese esas emociones a través de la aplicación móvil, además de asegurarse de que la aplicación no provocase sensación de estrés o de demasiada carga cognitiva al interactuar con ella.
Primero cumplir, después sorprender
"Creemos mucho en el banco invisible, que cumpla y punto. Que no te moleste y que en momentos puntuales te sorprenda", confesaba Torre. Y para ello, en Ibercaja consideran que para que un banco cumpla debe ser: fiable, usable y sencillo. Y para que sorprenda, debe transmitir cercanía, amabilidad y empatía.
Entre las conclusiones de su estudio, Torre nos contaba que aprendieron varias lecciones importantes, entre ellas, "que el feedback del cliente, si está bien fundado, no se discute: los test ayudan realmente al diseño, y gracias a ellos se pueden solventar errores muy gordos", aseguraba.
Ponencia y presentación
Desde aquí puedes acceder a la presentación y al vídeo de la ponencia:
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