Digitalización y nuevos modelos de oficina en banca [Análisis]

¿Cómo está cambiando el sector financiero en España? ¿Qué tendencias están marcando el rumbo de su evolución?

La transformación digital ya no es una promesa, es una realidad palpable que está redefiniendo la manera en que las entidades financieras operan, se relacionan con sus clientes y compiten en el mercado. En este nuevo contexto, donde la tecnología, la eficiencia operativa y la experiencia de cliente se han convertido en ejes estratégicos, es imprescindible entender hacia dónde se dirige el sector.

En Ditrendia hemos analizado en profundidad los informes más recientes sobre el Panorama actual del sector financiero en España que elaboramos desde 2007 en tatum, junto al informe "Comportamientos y preferencias de pago de los usuarios: Radiografía de las preferencias de pago en España según generaciones", que elaboramos para Visa y Pecunpay, ya que ofrecen una radiografía clara de su progreso y de sus principales desafíos.

Desde la reestructuración de las redes de oficinas, el auge de los canales digitales, la aparición de nuevos modelos híbridos, hasta la consolidación de operadores... Todo apunta a un entorno en constante cambio donde la adaptación no es suficiente: hace falta anticipación.

Y es que la digitalización ya no es una opción, sino el motor que está redefiniendo el modelo de relación con los clientes. Porque, en un mundo donde el cliente ya no compara solo productos, sino experiencias, la innovación ya no es una ventaja, sino una condición necesaria para seguir siendo relevantes.

Menos oficinas, más tecnología: el nuevo mapa bancario

Desde 2008, el sector financiero ha vivido una profunda reestructuración: el número de oficinas bancarias ha caído un 61,4% y más de la mitad de los municipios españoles ya no tienen acceso a una sucursal física.

Pero esta contracción no es un síntoma de debilidad, sino de adaptación a un nuevo entorno donde los clientes demandan inmediatez, autonomía y una experiencia digital de primer nivel.

Evolución del número de oficinas bancarias en España (2008-2022) - Fuente: Banco de España - Informe Panorama del Sector Financiero 2024 – Tatum.

Para 2025 se prevé que el 79,6% de los clientes bancarios en España utiliza canales digitales, una cifra que supera la media europea y este proceso de crecimiento continuará en los próximos años, alcanzando el 87,4% de adopción en 2027.

Porcentaje de usuarios de banca digital en España (2012-2027) - Fuente: FUNCAS - Informe Panorama del Sector Financiero 2024 – Tatum.

Por ese motivo. la banca apuesta por mega sucursales (flagship) con espacios abiertos, servicios personalizados y horarios ampliados, pero también por modelos híbridos donde destacan los gestores remotos, los agentes financieros y, por supuesto, las aplicaciones móviles y web.

Radiografía del sector financiero en cifras

Más allá de la digitalización y la reducción de oficinas, el sector financiero español avanza hacia un modelo operativo más eficiente y segmentado, donde el uso inteligente de los recursos y los datos se convierte en un factor crítico de éxito. Estas cifras del informe lo confirman:

• La banca española es una de las más eficientes de Europa: la ratio de eficiencia media se sitúa por debajo del 50%, frente al 62% de la media europea.
• El número de empleados por oficina ha aumentado un 37%, reflejo de una mayor concentración operativa y de un modelo menos capilar y más especializado.
• Más de 12.000 agentes financieros están activos en España, una figura que ha crecido más de un 60% desde 2016, ganando peso como canal de proximidad y asesoramiento personalizado.
• Los gestores remotos se consolidan: ofrecen una experiencia híbrida entre el canal presencial y digital, especialmente valorada por Generación X y Boomers.
• El canal telefónico sigue teniendo protagonismo en determinadas gestiones, especialmente para perfiles sénior y en situaciones de urgencia.
• Los servicios financieros están cada vez más segmentados por perfil: desde banca joven hasta banca privada, pasando por modelos específicos como banca para negocios, senior, digital o sostenible.

Estos indicadores evidencian que la evolución no solo es tecnológica, sino también estructural y cultural. La banca de hoy se construye sobre un modelo más enfocado, eficiente y orientado al cliente, con canales diversificados y atención cada vez más especializada.

Caso CaixaBank: experiencia, innovación y segmentación en sus nuevas oficinas

CaixaBank es uno de los principales referentes en la transformación del modelo de oficina bancaria en España.

Lejos de abandonar el canal físico, la entidad ha apostado por reinventarlo a través de diferentes formatos diseñados para adaptarse a las nuevas necesidades de los clientes y mejorar su experiencia.

El espacio All in One

Uno de sus mayores hitos ha sido la apertura de la oficina “All in One” en Barcelona, considerada la sucursal bancaria más grande de Europa. Se trata de un espacio de más de 3.000 m² donde se integran servicios para particulares, empresas, banca privada y asesoramiento financiero, en un entorno que combina diseño vanguardista, digitalización y atención personalizada.

Este modelo de oficina, del que ya disponen más de 10 en toda España, se basa en cuatro pilares:

1. Multiespecialización: ofrece atención segmentada para diferentes perfiles (retail, premier, business, etc.) desde un mismo punto físico.
2. Experiencia cliente: incorpora zonas lounge, eventos, actividades culturales y espacios de networking, creando una experiencia más cercana a un centro de servicios que a una oficina tradicional.
3. Tecnología y omnicanalidad: integra dispositivos digitales de autoservicio y sistemas que permiten continuar gestiones iniciadas online con el mismo gestor físico o remoto.
4. Marca y posicionamiento: la oficina funciona como escaparate de innovación y refuerzo de marca, proyectando una imagen moderna, eficiente y centrada en el cliente.

Otras modalidades de oficinas

Además, CaixaBank ha desplegado otros formatos complementarios:

• Oficinas Store: más de 700 en toda España, con horario ampliado y un diseño que elimina barreras físicas.
• Oficinas especializadas: como DayOne para empresas innovadoras, HolaBank para residentes internacionales o AgroBank para clientes del sector agroalimentario.
• Oficinas móviles: para garantizar servicios financieros a todos los clientes de zonas rurales y del colectivo sénior a la red física, CaixaBank dispone de 28 ofibuses.

Con este enfoque, CaixaBank demuestra cómo es posible mantener una red física relevante si se adapta a las nuevas demandas, ofreciendo un valor añadido que va más allá de las gestiones transaccionales.

¿Qué podemos esperar para el futuro?

De cara al futuro más próximo, todo apunta a que tanto el sector financiero continuará avanzando en su proceso de digitalización, concentración y personalización.

Una de las claves será el comportamiento generacional en el uso de los canales bancarios:

• La App de banca móvil se ha convertido ya en el canal más utilizado por todas las generaciones, con una media del 82,5%. Es especialmente popular entre Millennials y Generación Z, quienes priorizan inmediatez y experiencia digital.
• Los Baby Boomers, en cambio, aún utilizan en mayor medida los canales físicos como cajeros y oficinas, lo que obliga a las entidades a mantener una parte de la red presencial adaptada a sus necesidades.
• La sucursal física ha pasado a un papel más consultivo y especializado, con foco en asesoramiento personalizado y atención a colectivos vulnerables. No obstante, su uso está en clara disminución en todas las generaciones.

Método utilizado para realizar operaciones bancarias (%) - Fuente: Informe Comportamientos y preferencias de pago por generaciones, 2025 – VISA - Pecunpay - Ditrendia

Proyección para 2025:

• Las oficinas seguirán su proceso de transformación y reducción, quedando reservadas para atención compleja, apoyo a segmentos sénior o como espacios híbridos de valor añadido.
• La Generación Z y los Millennials utilizarán casi en exclusiva canales digitales, reforzando la necesidad de experiencias omnicanal sin fricciones.
• El diseño de servicios financieros deberá considerar cada vez más el “comportamiento digital por defecto” de los jóvenes, con apps intuitivas, atención inmediata, personalización basada en IA y experiencias bancarias integradas en plataformas no bancarias.

La clave: adaptar el modelo de atención al perfil generacional y digital, sin perder de vista la inclusión de los colectivos que aún demandan presencialidad.

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