El uso de chatbots o asistentes conversacionales se duplica año a año. Bancos como el Santander, están ya utilizando algoritmos, Machine Learning o Inteligencia Artificial para recoger datos y poder ofrecer créditos a no clientes. Existen también apps de banca personal que utilizan la Inteligencia Artificial para interactuar con los usuarios u organizar operaciones y algunas aseguradoras están optando por utilizar el Machine Learning para mejorar el cálculo de los riesgos de siniestralidad. ¿Pero cómo se deben implantar estas tecnologías en el sector y hacia dónde nos dirigimos?
En la primera mesa redonda del Foro de Marketing para Entidades Financieras y Aseguradoras tratamos a fondo este tema con Gabriela V. Orille, Responsable de Innovación de ANDBANK y Hector Vallejo, Director de Tecnología y Transformación Digital de ZURICH SANTANDER, de la mano del CEO de ditrendia, Fernando Rivero.
Innovar en el sector financiero y asegurador
Ambos compartieron con nosotros sus experiencias indicando además las claves para adoptar estas innovaciones correctamente.
- Es necesario un cambio de mentalidad: Según Gabriela, el cambio para incorporar este tipo de técnicas debe hacerse primero a nivel interno, y deben ser los propios empleados los que crean en él y ayuden a implantarlo hacia fuera. Para Héctor, el éxito de esta implantación no se basa únicamente en querer llevarla a cabo, sino que precisa apoyo de la organización
- Equipos híbridos: Ambos coincidieron en que las tecnologías nos están permitiendo crear equipos más híbridos. Fomentar el trabajo en equipos multidisciplinares ayudará a que el valor de la tecnología se entienda y se pueda implantar y aprovechar mejor. Innovación, sistemas, marketing y negocio deben trabajar de la mano para conseguir una efectiva implantación.
- Plantear acuerdos con terceros. Generar alianzas con empresas Fintech o Insurtech pueden permitir a las entidades vender productos con su marca de una manera mucho más ágil que si tuvieran que desarrollarlos internamente.
Según Héctor, estas innovaciones son accesibles para todo tipo de empresas, aunque la dificultad radica en los costes de integración. Para Gabriela, este cambio debe realizarse especialmente por las exigencias de los nuevos perfiles de usuarios, como los millennials, que ya no solo valoran las marcas (siendo poco fieles a ellas) sino también sus valores, innovación y facilidad de uso.
Tendencias en banca y seguros
En la mesa, también se comentaron algunos de las tendencias que veremos en los próximos años.
- Robo advisors: Los Robo Advisors son una de las grandes apuestas para el mercado. Los hay dos tipos: Robo advisors puros y los híbridos, los que nunca pierden de vista a la persona. “El vínculo perfecto de los robo advisor es el vínculo perfecto entre robot y persona”, aseguró Gabriela, quien también indicó que al margen de la tecnología, “es el servicio el que nos va a permitir diferenciarnos”
- Chatbots y Machine Learning para la gestión de riesgos: Para conseguir dar un servicio más ágil al cliente en el sector asegurador, Héctor señaló cómo las nuevas técnicas pueden permitir la resolución de los siniestros en tiempo real. Esto se puede conseguir mediante el uso de Chatbots en la web, que pidan datos al cliente y combinen éstos con técnicas de identificación de fraude, Big data, y Machine Learning para decidir si se debe pagar o no.
- Biometría y Siri: Según Gabriela y Héctor el futuro se encamina hacia el reconocimiento de voz. N26 fue el primer banco que empezó a aplicar estas técnicas en España permitiendo el digital on boarding, donde una cuenta se podía abrir en 6 minutos únicamente utilizando un selfie y sin necesidad de pasar por el banco. El futuro va a ir en esta dirección y veremos pronto su aplicación en otros productos financieros, como la compra de acciones a través de Siri.
- IOT y Blockchain: En los próximos años, el Internet de las cosas y el Blockchain, serán los factores más disruptivos en temas de banca, legales, militares, notarios…
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