La prestigiosa revista Finanzas & Inversión nos realizó una amplia entrevista para su especial Banca Digital sobre los Líderes de la banca digital y las principales tendencias en la banca con motivo de nuestro informe de tendencias en banca. El especial con la entrevista completa lo puedes consultar desde aquí.
Y a partir de esa primera colaboración, se inspiraron para hacer un especial sobre banca por voz, en la que estuvimos hablando sobre chatbots, asistentes virtuales y altavoces inteligentes, con ejemplos de entidades que ya lo han incorporado como nuevo canal de atención a sus clientes.
A continuación te presentamos lo que preparamos y desde aquí acceder a lo que se publicó en la revista.
¿Qué bancos han adoptado iniciativas de chatbot, de banca conversacional o incluso de banca por voz?
Como mencionamos en nuestro 
el uso de la inteligencia artificial a través de chatbots y asistentes virtuales es una de las palancas más importantes a usar este año por el área de marketing de los bancos.
Primero vamos a aclarar que la conjunción de varias tecnologías disponibles actualmente como la inteligencia artificial, el almacenamiento en la nube, el manejo de grandes volúmenes de información (big data), el procesamiento de voz natural (PNL) y al aprendizaje automático (machine Learning), son las que permiten que nos entienden cuando hablamos y van aprendiendo cuanto más lo utilicemos, permitiendo dar un mejor servicio a los clientes.
Todo esto es lo que permite el desarrollo de:
- Los chatbots: plataformas de “conversación”, normalmente por texto, a través de servicios de mensajería instantánea como WhatsApp, Facebook Messenger o Telegram, o también a través de un sistema de chat en una web.
- Por otro lado, tenemos los asistentes virtuales, que es otro servicio de inteligencia artificial, y que permite que podamos “conversar”, normalmente por voz, con, por ejemplo, nuestro banco. En este campo las más conocidas son las de Siri en el iPhone, u ok Google en Android. Pero hay muchos más como Cortana (de Microsoft), Bixby (de Samsung), Alexa (de Amazon) e incluso, realizado en nuestro país, Aura (de Telefónica).
- Estos últimos también funcionan, en algunos casos, a través de altavoces inteligentes como Amazon Echo, Google Home, Apple Homepod o Movistar Home, que incluyen micrófono y altavoz para poder “conversar contigo. Así detrás del altavoz de Amazon está el asistente virtual Alexa, o del Apple Homepod está Siri.
Dicho esto, hay ya múltiples bancos que tienen sus propios servicios de chatbot, en diferentes grados de maduración: unos más sofisticados que otros, unos con más funcionalidades que otros, unos con más “inteligencia” que otros…Lo importante es que la banca se está animando a innovar y no quedarse atrás con las expectativas de los clientes, que no dejan de incrementarse.
En mi opinión, en la medida en que se vayan empiecen a vender en nuestro país los altavoces inteligentes, más bancos se irán animando a incorporar más servicios de banca por voz.
¿Qué bancos tienen experiencias pioneras en este sentido?, ¿son españoles o extranjeros?
Ejemplos de chatbots en banca
A lo largo y ancho de todo el mundo encontramos bancos que ya ofrecen chatbots como un canal más de contacto con los clientes. Así encontramos los siguientes ejemplos:
- El banco americano Capital One, que dispone de un chatbot con inteligencia artificial llamado ENO, para comunicarse con sus clientes a través de mensajes de texto. Eno proporciona actualizaciones e información de forma inmediata, e incluso les permite pagar facturas. Tiene acceso para darles información sobre sus saldos, movimientos recientes, fechas de vencimiento de la tarjeta de crédito y límite de la tarjeta de crédito.
- El principal banco de Singapur y uno de los más grandes de Asia, el DBS Bank, ofrece un Asistente Virtual, que es un Chatbot con Inteligencia Artificial a sus clientes. Dondequiera que estén, cualquiera que sea su necesidad, los clientes de DBS pueden conversar con el asistente virtual para resolver sus consultas o realizar transacciones bancarias. Un cliente simplemente teclea en su móvil "¿Cuál es el saldo de mi cuenta?", "Mostrar últimas transacciones pasadas“ y, debido a que el asistente virtual entiende el lenguaje natural y tiene capacidad de aprendizaje, es capaz de responder en tiempo real. Hoy en día, ya puede anticipar y responder a unas 10.000 preguntas de clientes, con nuevos conocimientos añadidos cada día que pasa. Esto es semejante a tener a un banquero a su disposición, sin tener que hablar con un agente.
Y a nivel nacional encontramos los siguientes ejemplos de chatbots en banca:
- El chatbot de BBVA que permite acceder a la operativa básica, como la consulta del saldo disponible, el número de IBAN o la ubicación de los cajeros más cercanos, y, ya más recientemente, también sirve para el envío de dinero desde Facebook Messenger y Telegram. Además, a través de Siri, basta con indicar el nombre del contacto al que se desea enviar dinero y la cantidad y el dispositivo se encargará de realizar la operación de forma segura, sin necesidad de acceder a la app de banca móvil.
- El chatbot de imaginBank, Botferta, que está disponible a través de Facebook Messenger. El chatbot está focalizado en facilitar información y asistencia en relación a un programa de descuentos en ocio y compras en España. Para ello, el cliente puede realizar consultas mediante mensaje escrito o mensaje de voz y conocer las ofertas que existen en un determinado ámbito o lugar. El robot le contesta mostrándole la selección que más se ajuste a lo que pide utilizando un lenguaje cercano y ameno.
Ejemplos de asistentes virtuales en banca
Respecto a los asistentes virtuales, encontramos los siguientes ejemplos:
- Erica es el asistente virtual de Bank of America disponible desde su aplicación móvil, que permite dar información personalizada a los clientes a partir de sus movimientos y uso de la aplicación, e incluso puede dar recomendaciones basadas en las necesidades financieras de los usuarios.
- US. Bank está disponible en Alexa para realizar tareas bancarias sencillas y cotidianas en las cuentas corrientes, de ahorros o de tarjetas de crédito de sus clientes con la ayuda de Alexa: consulta de saldos, deuda de la tarjeta de crédito, últimos movimientos, realizar pagos…. Mediante unas sencillas instrucciones se vincula la cuenta, se inicia sesión de forma segura con el nombre de usuario y contraseña de banca online, y luego se crea un código de seguridad único de cuatro dígitos.
- ING en Australia permite a sus clientes hacer consultas a través de Siri. Según sus datos, uno de cada cinco clientes ahora usa asistentes de voz como Siri al menos una vez al día y la mayoría de sus clientes (69%) dijeron que probablemente utilizarían estos tipos de servicios activados por voz para realizar sus tareas bancarias diarias a medida que estén disponibles.
- El banco Santander, pero en Inglaterra, permite pagar con la voz desde su aplicación móvil, en un piloto que están llevando a cabo con algunos clientes.
- Aquí en España, Caixabank ha creado un asistente virtual para sus empleados capaz de acceder de forma inmediata a grandes volúmenes de información, interactuar con los usuarios utilizando el lenguaje natural y aprender a partir de la experiencia. El asistente, permite a los gestores de la entidad disponer de respuesta inmediata sobre una amplia variedad de cuestiones complejas, desde normativa interna a legislación, preguntas sobre productos bancarios, recursos humanos, tecnología, etc. Se estima que alrededor del 80% de las consultas habituales de los empleados pueden resolverse a través de este sistema.
- Y recientemente EVO Banco ha añadido comandos de voz a su aplicación de banca móvil para realizar operaciones.
¿Qué crees que aporta esta innovación de cara a los clientes?
Los clientes cada vez somos más exigentes, queremos rapidez, no tener que esperar horas, ni siquiera minutos para poder tener determinada información. Además, tenemos nuestro móvil en nuestro bolso y bolsillo todo el día, así que el acceso al banco desde el móvil es algo natural.
Pero es que además ahora no queremos ni siquiera tener que entrar en la aplicación-APP del banco para ver el saldo, queremos usar las aplicaciones que más usamos, y eso pasa por los servicios de mensajería instantánea como Whatsapp o Messenger. O simplemente hacer una pregunta al móvil a través de Siri o de Ok Google para obtener una respuesta.
Por tanto, rapidez y comodidad es lo que brindan los chatbots y los asistentes virtuales de la banca a sus clientes, y es una oportunidad por parte de la banca de ofrecer una experiencia cliente positiva y acercarse al colectivo más joven de clientes para afianzar su relación.
