Si en algo han coincidido la mayoría de los ponentes del Planeta Chatbot Day, celebrado en el auditorio Cuatrecasas la semana pasada con más de 200 asistentes, es en que a los chatbots de banca y seguros hay que alimentarlos correctamente, para que sean útiles, y entrenarlos permanentemente, para que aporten valor.
ditrendia participó en este evento centrado en el sector financiero y asegurador, para analizar la situación de los chatbots y asistentes conversacionales en un sector que empezó a apostar por esta tecnología antes de que empezasen a ponerse de moda. Aquí te lo resumimos.
El papel de los chatbots en el sector asegurador
Nuestro CEO, Fernando Rivero, moderó la mesa redonda 'Cómo introducir chatbots en la estrategia de marketing de las aseguradoras' en la que participaron Patricio Torres, Director de la División de Internet en Plus Ultra Seguros (grupo Catalana Occidente), David Jiménez, Director de Marketing de Santalucía y Christian Peña, Online Communications y Online Marketing Manager en ARAG.
Los tres han narrado su experiencia introduciendo chatbots para distintos usos en sus respectivas compañías y han aportado el punto de vista del sector asegurador en la jornada.
El contexto psico-social: factor determinante
Patricio Torres explicó cómo la primera experiencia de Plus Ultra ha sido con los adbots, anuncios interactivos para que, en las búsquedas relacionadas, el usuario pueda preguntar directamente lo que necesita saber y ahorrarle así pasos innecesarios en su proceso de búsqueda de información.
Y apuntaba al manejo de los datos de forma completa como aspecto a tener muy presente: "No solo hay que analizar el dato en sí mismo sino teniendo en cuenta el contexto psico-social. El marketero del futuro tendrá que prestar atención a la tecnología y además tener en cuenta todos los aspectos que rodean al dato y dotarlo de sentido", explicaba.
Nuevos perfiles en los equipos de marketing
En ARAG, sin embargo, comenzaron por introducir un chatbot para obtener feedback de sus clientes tras la venta: "Encontramos la necesidad de saber más sobre el proceso de postventa de nuestros clientes y comenzamos un proyecto piloto", explicaba Christian Peña, a lo que añadía: "Ahora entramos en la fase 2 del proyecto en la que debemos nutrirlo con inteligencia artificial".
También visualizaba nuevos perfiles en los equipos para crear herramientas con los menores sesgos humanos posibles: "Cuesta imaginarse cómo va a evolucionar esto en los proximos años con la velocidad a la que avanza la tecnología, pero creo que, en los próximos años, se debe trabajar en que tanto las personas que diseñen las estrategias como las que analicen los datos no tengan sesgos. Los perfiles evolucionarán", contaba.
¿Venta con chatbots? Aún no
David Jiménez, por su parte, explicó cómo en Santalucía han utilizado chatbots para orientación a los visitantes dentro de su propia página web, como una manera de ayudar a encontrar lo que buscan los visitantes de la web.
Comentó que están investigando en el uso de chatbots para venta cruzada, aunque cree que aún no ha llegado la hora de otorgar el papel de comercial a los asistentes virtuales en el sector asegurador: "La aplicación en la atención al cliente es muy clara, pero respecto a la venta, yo diría que todavía no es el momento de vender un seguro a través de voz. Próximamente, sí".
Tecnología conversacional, el futuro de la banca
"El banco que no invierta en inteligencia artificial tiene un futuro difícil en los próximos años", decía Paz Comesaña, directora de Marketing de EVO Banco, en la mesa redonda sobre el sector bancario moderada por Patricia Durán, de Planeta Chatbot y en la que participaron también Pilar Sánchez, Project Manager Innovation de Bankia y Manuel Beato, director de Adquisition Online de WiZink.
Todos coincidían en que esta tecnología ayudará no solo a mejorar la experiencia de cliente sino a mejorar la cuenta de resultados del propio banco, ya que la automatización les permitirá realizar estimaciones de riesgo, personalización de mensajes y ofertar a sus clientes lo que necesitan en el momento en el que lo necesitan, además de hacer que el cliente se sienta único.
- Pilar Sánchez apuntaba a la precaución a la hora de incorporar estas herramientas: "Nosotros estamos realizando esta transformación con mucha cautela para no crear frustraciones en nuestros clientes y hemos comenzado por testearlo a nivel interno". Además, Pilar añadía que la voz es la forma más natural de comunicarnos y por tanto los asistentes por voz se establecerán como herramienta indispensable.
- Pero Manuel Beato cree que los chatbots de texto no desaparecerán: "La capacidad de poder trabajar por texto es importante también. Se consiguen relaciones con clientes que por voz jamás hubiésemos conseguido. Hay gente reacia a hablar por teléfono y decir en voz alta una pregunta que quizás considera absurda", explicaba.
- Paz Comesaña incidía en la importancia, no solo de incorporar inteligencia artificial a las estrategias de la banca, sino de "alimentarla". "A un chatbot hay que darle de comer todos los días", y apuntaba que se trata de la parte más importante y la que requiere más esfuerzo.
El asistente virtual: ese amigo que sabe de banca
Javier García Mauleón, Program Manager de Smart Assistant de BBVA España, en su ponencia "Experiencias conversacionales, el reto de la atención al cliente", contaba cómo cree que el asistente virtual debe convertirse en "ese amigo que sabe de banca, que te conoce y en el que confías".
Los clientes de BBVA ya pueden utilizar Siri para enviar dinero, Google Assistant para consultar su saldo o encontrar el cajero más cercano y Alexa para localizar oficinas y cajeros. "Pero el objetivo es que el asistente pueda ayudar a nuestros clientes con sus finanzas diarias y ayudarles en la toma de decisiones".
Hacia un call center cognitivo
David Almendros Fuster, director de Inteligencia Artificial en CaixaBank, insistió en la importancia de que el mantenimiento y gestión del chatbot es la clave de su éxito. "Incorporar un chatbot es fácil, lo importante y difícil es conseguir que siga aprendiendo. Entrenarlo, dotarle de información y luego ser capaces de procesar toda esa información", decía.
Por esto apuntaba a que el objetivo es que los equipos en el call center terminen teniendo más valor, ya que una parte de su trabajo es el de entrenar a la máquina.
Y si quieres saber más sobre el uso de los chatbots y los asistentes virtuales y sus aplicaciones en el sector asegurador y financiero, no te pierdas nuestro informe mobile:
