Una gran mayoría de los clientes se ha alejado de las sucursales físicas a favor del uso de aplicaciones de banca móvil y de Fintechs. En concreto 1 de cada cinco usuarios en el mundo de entre 18 y los 44 años ha empezado a utilizar la banca online debido al confinamiento y 1 de cada 10 ha utilizado una App de Fintech primera vez en 2020. Algo positivo para los bancos ya que un cliente de banca digital cuesta casi 14 veces menos que uno presencial.
Pero la pandemia no solo ha provocado un aumento de los usuarios sino de la frecuencia de uso. Un 57% de los usuarios en el mundo asegura que utiliza sus aplicaciones de banca móvil y online más que antes y el 21% se interesa en mayor grado sobre la gestión de sus finanzas.
Con este incremento ¿cuál es la experiencia cliente que perciben los clientes? ¿Las prioridades de los clientes están alineadas con las de los bancos y Fintechs?
Estadísticas sobre aplicaciones de Fintech y de banca móvil
- Un 62% de los consumidores de todo el mundo utilizan ya alguna aplicación móvil financiera (de banca móvil o de alguna Fintech) en el mundo.
- Durante el 2020, las descargas de aplicaciones financieras aumentaron un 15% respecto a 2019. En concreto se instalaron 4.600 millones de aplicaciones móviles de finanzas en todo el mundo, especialmente en el mes de abril donde la pandemia impulsó el uso de la banca móvil.
- De media, los usuarios en el mundo tienen 2,5 aplicaciones financieras instaladas en su móvil. Entre ellas, destaca el auge de las aplicaciones de los bancos digitales y neobancos que a mediados de 2020 ya suponían el 25% de las descargas de Apps de banca en el mundo (frente al 1% de 2017).
- Por su parte, las instalaciones de aplicaciones Fintech aumentaron un 51% en 2020 y continúan aumentando durante 2021. Las búsquedas de aplicaciones relacionadas con inversiones y acciones han crecido un 115% interanual.
- Por países, India (con 900 millones de descargas) y Brasil (con más de 600 millones) es donde más aplicaciones de finanzas hay.
- Argentina con 90% y Brasil con 70% han sido donde más ha aumentado la demanda de aplicaciones financieras. Solo China ha sufrido un descenso de descargas (-35%) tras el cambio de la normativa de préstamos P2P (préstamos entre personas).
Descarga de aplicaciones de finanzas en el mundo. Gráfico elaborado por ditrendia a partir de datos de AppAnnie.
Tiempo dedicado a aplicaciones de finanzas desde el móvil
- Los usuarios en el mundo dedicaron un total de 16.300 millones de horas en las aplicaciones financieras, un 45% más que el año anterior.
- El número de sesiones que los usuarios han realizado al mes en las Apps Fintech han sido más de 10,8 veces superior al dedicado a las Apps de banca.
- El número de sesiones en las Apps de Fintech en el mundo aumentaron un 85% durante 2020 y ya han aumentado un 35% en los primeros meses de 2021. El tiempo medio por sesión es de 5 minutos.
- Por categorías, el uso de las Apps de inversión y de trading (compra/venta de acciones) fueron la que han experimentado un mayor crecimiento (+55% de tiempo).
Tiempo dedicado a las aplicaciones de finanzas en el mundo. Gráfico elaborado por ditrendia a partir de datos de AppAnnie.
El usuario de banca es multicanal y exigen una experiencia omnicanal
Los usuarios utilizan múltiples canales para sus operaciones bancarias: el móvil se usa más para consultar el saldo, hacer transferencias o pagar facturas. Sin embargo, el reloj inteligente y el navegador se usan más que las Apps para gestionar inversiones o solicitar préstamos o hipotecas.
Acciones realizadas en su banco por los usuarios, divididos por tipo de acceso móvil. Gráfico elaborado por ditrendia a partir de datos de Juniper Research.
En cuanto a la adquisición de nuevos productos, los usuarios prefieren los canales digitales para solicitar nuevas tarjetas, abrir nuevas cuentas corrientes o de ahorro. En cambio, para solicitar una hipoteca, fondos de inversión o préstamos en efectivo prefieren utilizar otros canales.
Preferencias de los clientes para abrir productos en su banco a través de los canales digitales. Gráfico elaborado por ditrendia a partir de datos de Deloitte.
Seguramente provocado por que los clientes sienten que realizar determinadas acciones con su banco como solicitar una hipoteca continúan siendo complicadas.
Grado de dificultad de los usuarios con su banco durante determinadas interacciones. Gráfico elaborado por ditrendia a partir de datos de Capgemini.
Los usuarios demandan una experiencia omnicanal
- Más del 80% de los usuarios demandan una experiencia omnicanal de sus bancos.
- Los clientes quieren poder interaccionar con su banco en todos los canales que les pongan a su disposición, tanto los canales digitales y móviles, como los quioscos de autoservicio e incluso las sucursales bancarias.
- La banca móvil es importante para un 77% de los consumidores, aunque sigue siendo la banca online (84%) el canal al que dan más importancia.
Importancia de cada canal en la interacción de los usuarios con su banco. Gráfico elaborado por ditrendia a partir de datos de Capgemini.
Las preferencias de los consumidores no coinciden con las prioridades de los bancos
- Para los clientes contar con una experiencia omnicanal (76%), la transparencia, la ética y la responsabilidad social corporativa-RSC (65%) y tener una atención bajo demanda, desde cualquier lugar y en cualquier momento (59%) son lo que aspectos que más esperan de su banco.
- Sin embargo, estos no son tan prioritarios para los bancos. Mientras que para el 66% de las entidades la atención al cliente bajo demanda sí es una prioridad y un 58% considera dar una experiencia omnicanal como una de sus metas principales, solo el 25% incluye entre sus prioridades la transparencia, ética y la RSC.
Diferencias entre las expectativas de los clientes y las prioridades de las entidades bancarias. Gráfico elaborado por ditrendia a partir de datos de Capgemini.
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