La inteligencia artificial ha pasado en apenas un par de años de ser una promesa futurista a convertirse en un pilar de la estrategia digital de bancos y aseguradoras.
Pero mientras la mayoría de las entidades sigue explorando casos de uso basados en analítica o automatización de procesos rutinarios, algunas han dado un paso más allá: la creación de agentes de IA capaces de interactuar, aprender y ofrecer asistencia personalizada en tiempo real.
Estos agentes no son simples chatbots evolucionados. Representan una nueva generación de asistentes inteligentes con autonomía parcial, que pueden tomar decisiones dentro de un marco controlado, acceder a información dispersa y ejecutar tareas concretas sin intervención humana.
Y eso los está convirtiendo en un auténtico diferenciador competitivo en el sector financiero y asegurador.
Veamos lo que algunas entidades están haciendo ya con los agentes de IA.
Uso de Agentes IA en banca y seguros
Lloyds Banking Group: 21 millones de cuentas con agentes de IA
El grupo bancario británico Lloyds anunció el despliegue del primer “agentic AI framework” del Reino Unido, integrando esta tecnología en los servicios de más de 21 millones de clientes.
Trayectoria en IA de Lloyds Banking Group. Fuente: Lloyds Banking Group
Lloyds ha desarrollado un asistente digital capaz de ofrecer recomendaciones financieras personalizadas, analizar hábitos de gasto y anticiparse a las necesidades del cliente, con el foco puesto en mejorar la experiencia del cliente.
Para garantizar la confianza, Lloyds ha creado su propio “AI Assurance Framework”, un modelo de gobernanza ética y control de riesgos para que la IA actúe dentro de unos parámetros de transparencia, equidad y seguridad.
¿Qué relevancia tiene esto para el cliente final?
- Un asistente que entiende su comportamiento financiero: anticipa necesidades y sugiere opciones, lo que reduce la complejidad.
- Una experiencia más fluida: menos necesidad de navegar por múltiples menús, menos fricción para acceder a productos o resolver dudas.
- Una sensación de vínculo: ya no es solo “el banco digital”, sino “mi asistente financiero”.
Con este lanzamiento, Lloyds no busca únicamente eficiencia: busca diferenciación por confianza.
En un mercado donde todos los bancos digitalizan, el valor no está en tener más canales, sino en usar la IA con propósito y responsabilidad.
Casos de uso de IA de Lloyds Banking Group. Fuente: Lloyds Banking Group
Singlife: IA al servicio del empleado, no solo del cliente
Mientras algunas entidades ponen el foco en el cliente final, otras están utilizando los agentes de IA como apoyo al cliente interno.
Es el caso de Singlife, aseguradora líder en Singapur, que ha desarrollado un agente de IA que asiste a sus gestores de atención al cliente.
¿Qué relevancia tiene esto para el cliente final?
Indirecta, pero relevante:
- Si los gestores tienen acceso inmediato a la información, pueden resolver más rápido y con mayor precisión las consultas de los clientes.
- La IA actúa como “copiloto”, liberando a los gestores para centrarse en la personalización y empatía con los clientes.
CaixaBank: un agente de IA al servicio de la experiencia cliente
En España, CaixaBank se ha convertido en una de las primeras entidades europeas en lanzar un agente de IA integrado directamente en su aplicación móvil.
El asistente, basado en IA generativa, ayuda a los clientes a descubrir, comparar y comprender los productos financieros disponibles, adaptando las respuestas a las características de cada usuario. La entidad lo está desplegando de forma progresiva, comenzando por unos 200.000 clientes y ampliando su alcance.
¿Qué relevancia tiene esto para el cliente final?
- Tener una experiencia de banco digital que va más allá de App + operaciones: es un servicio que interpreta lo que necesito y me ofrece opciones de forma sencilla.
- Menor necesidad de acudir a sucursal, o de navegar por múltiples páginas dentro de la App.
- Sensación de personalización real: mi banco me comprende.
La apuesta es clara: si la banca digital quiere mantener la cercanía, necesita asistentes que comprendan y acompañen, no solo que respondan.
Demo del agente IA en la app de CaixaBank. Fuente: CaixaBank
[Accede a más casos de uso de inteligencia artificial en el marketing financiero]
Algunos aprendizajes
Aunque los tres casos son diferentes:
- Lloyds con un enfoque masivo.
- Singlife orientado al cliente interno.
- CaixaBank centrado en el cliente digital y con una implantación paulatina.
Todos comparten una misma dirección estratégica: la IA deja de ser una herramienta de eficiencia para convertirse en una palanca de diferenciación competitiva.
Los agentes inteligentes introducen un nuevo terreno de juego en el que las ventajas no se miden solo en velocidad o costes, sino en capacidad de anticiparse, personalizar y generar confianza.
La llegada de los agentes de IA abre una nueva etapa en la experiencia financiera y aseguradora. Ya no se trata solo de ofrecer canales digitales, se trata de dar sentido a la inteligencia que hay detrás.
Bancos como Lloyds o CaixaBank, y aseguradoras como Singlife, están mostrando que el valor competitivo no vendrá de tener más productos o más tecnología, sino de cómo esa tecnología hace sentir al cliente: comprendido, acompañado y seguro.
La inteligencia artificial se convierte así en algo más que una herramienta. Pasa a ser un nuevo lenguaje de relación entre las entidades y las personas. Y en ese terreno, los primeros que aprendan a hablarlo con empatía y transparencia serán también los primeros en ganar la confianza (y la preferencia) del cliente del futuro.
Lo que viene: del chatbot al compañero financiero
La evolución de los agentes de IA marca un salto cualitativo respecto a los chatbots tradicionales. Estos nuevos asistentes pueden razonar, aprender y ejecutar acciones dentro de un entorno seguro, conectando con nuestras bases de datos, CRM, bases de conocimiento y motores de decisión en tiempo real.
En el futuro inmediato, veremos cómo los agentes pasan de ser herramientas informativas a compañeros financieros capaces de:
- Negociar automáticamente un mejor producto según el comportamiento del cliente.
- Alertar de oportunidades de ahorro o inversión personalizadas.
- Ser la interfaz única para toda la relación con el banco o la aseguradora.
El reto estará en equilibrar autonomía, control y confianza. Pero quienes consigan resolver esa ecuación lograrán una ventaja difícil de replicar.
Si necesitas saber cómo aprovechar el potencial de la IA en tu estrategia digital o saber qué es lo que están haciendo otras entidades, no dudes en comentárnoslo que en Ditrendia te podemos ayudar. ¿Hablamos?
