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Banca: dime por qué canal hablas a tus clientes y te diré lo contentos que están

Posted by ditrendia on 30 de octubre 2018

En el mundo, 9 de cada 10 clientes de banca que visita una sucursal se siente satisfecho o muy satisfecho con la experiencia, pero aún no ocurre lo mismo en los canales digitales, como hemos podido ver en los datos de nuestro Informe Mobile en España y en el Mundo 2018. 

Solo un 65% de los usuarios se considera satisfecho con la experiencia con su banco a través de la aplicación de banca móvil frente al 69% que lo está con la experiencia a través de los formularios de la página de contacto de la web de su banco.

Grado de satisfacción con los diferentes canales de la banca

Si tenemos en cuenta que con aproximadamente 1.200 millones de usuarios en todo el mundo a fines de 2017, la banca móvil se está convirtiendo rápidamente en el principal punto de contacto para los bancos, mejorar este grado de satisfacción se convierte en un gran reto para la banca.

La banca móvil es un hecho

Si a este reto añadimos el cierre cada vez más acentuado de las sucursales bancarias (la Banca ha cerrado el 40,2% de sus oficinas en los últimos 10 años según el informe “Panorama actual del Sistema Financiero Español 2018” que elaboramos en tatum), son las propias entidades las que están "obligando" a los usuarios a cambiar de canal y usar cada vez más los canales online.

Evolución número de oficinas bancarias en España

Aunque los canales tradicionales siguen registrando los porcentajes de uso más elevados, en España, en 2017, uno de cada dos (un 50,3%) ya afirmaron utilizar Internet como canal para realizar algunas de sus gestiones bancarias, y uno de cada cuatro (un 26,4%) mencionaron la banca móvil.

Porcentaje de uso de los principales canales bancarios en España en 2017

Esta mezcla de cierre de sucursales y un mayor uso de los canales digitales ha llevado a las entidades a una auténtica carrera por desarrollar las mejores aplicaciones de banca móvil que cada vez son más sofisticadas y sus funcionalidades están en constantemente evolución: pagar, enviar dinero, hacer un seguimiento de gastos, realizar operaciones de inversión, encontrar el cajero automático más cercano a tu ubicación actual, reconocimiento facial y de voz,...

¿Realmente los bancos pueden permitirse ofrecer una mala experiencia móvil?

La respuesta a esta pregunta obviamente es no.

Y además, este reto se agrava más si pensamos en el futuro. Ya, un 27% de los Millennials y usuarios de la Generación Z (usuarios de 18 a 34 años) en el mundo escogen la aplicación móvil como canal preferido para contactar con su banco. Y son usuarios muy exigentes.

Los usuarios ya no comparan una aplicación de banca móvil con otra, sino que la comparan con el resto de sus aplicaciones móviles, por lo que esperan que la velocidad de respuesta, su usabilidad y sencillez de uso, sea, por lo menos, igual que las de sus aplicaciones favoritas.

Sin embargo un 43% abandona la aplicación sin terminar de realizar sus gestiones por encontrarse con procesos largos (38%), complicados (19%) o porque les cuesta rellenar los formularios desde su dispositivo móvil (18%).

Razones para abandonar banca móvil

Con este panorama no es de extrañar que mejorar la calidad de las aplicaciones de banca móviles se haya convertido en una prioridad para las entidades (o debería serlo si quieren seguir siendo competitivas).

Desde aquí puedes consultar el caso de Ibercaja y cómo utilizó técnicas de Neuromarketing para mejorar su aplicación de banca móvil.

Y si quieres conocer más información sobre cómo usan los españoles y el resto del mundo el móvil, en nuestro Informe Mobile en España y el Mundo 2018 encontrarás datos relevantes sobre hábitos de consumo, banca y pagos móviles, marketing móvil y mucho más.

Informe Mobile en España y el Mundo 2018

 

Tags: banco móvil, Banca Móvil, banca por voz

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