Aseguradoras más holísticas, automatizadas y modulares. Esas son las 3 claves que te proponemos para hacer frente a los grandes desafíos del sector asegurador en un entorno como el actual, con un cliente cada vez más digital.
En la medida en que la sociedad se digitaliza, los datos de búsqueda de Google se convierten en una fuente cada vez más importante para entender las tendencias de los consumidores. Y Google acaba de dar a conocer los resultados de las búsquedas para este particular año 2020.
Tendencia en las búsquedas en España en 2020 – Elaboración ditrendia a partir de datos de Google
Pero ya sabes nuestra pasión por el sector financiero, así que aquí te presentamos los datos relacionados con el sector seguros a partir de diferentes datos de Google.
Este año ha crecido la demanda de seguros en Internet, según se ve reflejado en las búsquedas de los usuarios a través de Google. Analizando las búsquedas de seguros durante el periodo de junio a septiembre de 2020, se observa un crecimiento en todos los ramos, llegando a alcanzar un crecimiento del 22% en el caso de los seguros de salud.
Evolución semanal del crecimiento interanual de búsquedas de seguros entre junio y septiembre 2020 – Fuente: Google
La venta de seguros por Internet sigue siendo el caballo de batalla en la aseguradoras, pero según los datos de Google, los canales digitales cada vez están más presentes en diferentes momentos del proceso de compra:
Búsquedas de seguros por canales y ramos– Fuente: Google
Relación con las compañías aseguradoras por rango de edad – Fuente: Google
Gracias a estos datos podemos afirmar que a pesar de aumentar la presencia del canal digital, sigue siendo imprescindible la convivencia entre canales digitales y presenciales y ofrecer una gran experiencia cliente multicanal, como ya hemos comentado en más de una ocasión.
El seguro se basa en la confianza, con casi 6 de cada 10 personas diciendo que es un factor clave cuando se busca cobertura según un estudio de Google en el Reino Unido. Pero hay trabajo por hacer aquí, ya que un 72% de los consumidores ve el seguro como un "mal necesario", un sentimiento que aumenta con la edad.
% de personas por rango de edad que creen que el seguro es un mal necesario – Fuente: Google
Hay tres áreas imprescindibles para que las aseguradoras generen confianza: precio, lealtad y compromiso. Veamos en qué medida afectan.
Para que las aseguradoras sobrevivan en una industria tan competitiva, las primas iniciales con descuentos se han convertido en la norma. Estos descuentos pueden afectar a la rentabilidad, creando falsas expectativas en torno al costo real del seguro.
Para los consumidores el precio domina la conversación, a menudo inconscientes del cambiante entorno del riesgo, aspecto que no terminan de entender, lo que demuestra la alta proliferación de los comparadores de seguros.
Mientras que las personas tienen muchas opciones para buscar la mejor oferta, lo que está claro en el estudio de Google es que no siempre sienten que lo están consiguiendo. El 80% de las personas encuestadas dijeron que el precio es importante al comprar un seguro, pero sólo el 24% dijo que siente que las cotizaciones que reciben son justas.
Las consultas de búsqueda en la categoría de seguro a menudo contienen términos relacionados con el precio como "barato" o "cotización", pero fue la palabra "mejor" la que fue tendencia a lo largo del bloqueo de primavera.
Esto fue particularmente notable en ramos como los seguros de vida y de hogar, donde la gente parecía menos preocupada por el precio y más centrada en una buena cobertura.
Comprender qué coberturas incluyen los seguros se convirtió en un tema de interés durante este período:
Top 100 términos en cada categoría de búsqueda de seguros – Fuente: Google
Hay un deseo universal por los clientes a que se les recompensen su fidelidad hacia una marca, pero en general no entienden los desafíos a los que se enfrentan las aseguradoras al retener el negocio.
Los clientes sienten que está siendo penalizados por su lealtad, lo que crea insatisfacción y genera una alta rotación de clientes (churn rate). El 41% comentó que experimentó aumentos en las primas de renovación cuando creía que sus circunstancias no habían cambiado.
Los datos de Google sugieren que las personas están llevando a cabo una amplia investigación en torno a posibles aseguradoras, desafiando la lealtad: más del 90% de las fluctuaciones que vemos en las consultas para aseguradoras se pueden explicar por las consultas para sitios de comparación.
Relación entre búsquedas de aseguradoras y comparadores – Fuente: Google
Esto implica que, en conjunto, los usuarios miran ambas (aseguradoras y comparadores), e incluso también comentaron haber contrastado ofertas incluso entre diferentes sitios de comparación.
Mejorar la lealtad y el valor de vida de un cliente puede ayudar a reducir los costos de adquisición, pero es difícil construirlos cuando los contactos con los clientes son poco frecuentes y su nivel de engagement es bajo.
La gente quiere que la contratación de un seguro sea rápida y fácil, y no quiere pensar en ello de nuevo hasta que necesite reclamar o renovar.
Es más, 1 de cada 5 personas (22%) encuestadas ni siquiera sabían con quién tenían su seguro, con este número casi duplicado entre los clientes en edades de 18-24 años (38%).
El enfoque basado en la hiper-personalización y centrado en los datos de las empresas digitales como las Insurtech nos dan muchas pistas sobre el enfoque de productos y modelo de negocio a seguir por parte de las aseguradoras.
Así que veamos cómo deben ser los seguros del futuro y cómo deben resolver el conflicto de precios, lealtad y compromiso para generar esa ansiada confianza con los clientes que se va perdiendo a favor de los nuevos actores.
Paquetes de seguros todo en uno, pero personalizados en función del estilo de vida de los clientes:
Seguros con primas o coberturas dinámicas en función de circunstancias individuales, o comunicaciones automatizadas pero personalizadas:
Seguros modulares, que sirven a determinados segmentos, actividades o riesgos.
Sólo así podremos dar un producto, servicio, precio y canal realmente personalizado para cada cliente, que es lo que ahora demanda.
Según Google, el mundo de los seguros tiene que seguir avanzando hacia la digitalización en:
Y si quieres saber cómo digitalizar tu proceso de venta, no dudes en contactar con nosotros para valorar posibilidades de colaboración.
Fernando Rivero - CEO de ditrendia
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