¿Es mejor captar clientes o fidelizar los que ya tenemos? ¿dónde ponemos el foco? Aquí te damos algunas pistas para que puedas decidir.
Hay estudios que confirman que es mucho más económico rentabilizar un cliente que ya se tiene que captar uno nuevo, donde los esfuerzos por acercarnos (y lo “atractiva” que tiene que ser nuestra oferta para que comience un cliente a confiar en nosotros) son mucho mayores:
Lógicamente para fidelizar un cliente previamente hemos de haberlo captado. La captación es el primer paso, así que deberíamos centrarnos ahí, ¿no? Para poder decidir, veamos antes cuánto nos cuesta captar un cliente.
Aquí tienes una referencia de los costes que supone la captación de clientes en entidades financieras y aseguradoras:
Y si nos centramos en el coste que supone el canal de Google, tanto en la red de búsqueda, como en su red de display, los costes de captación digital en el sector son:
En el entorno actual del mercado, conseguir nuevos clientes parece que debe ser la consigna de la mayoría de las organizaciones, pero ¿está el cliente preparado para empezar a consumir como antes? ¿Realmente está en capacidad de solicitar financiación para comprar un nuevo coche ahora que apenas puede salir de casa? ¿Quiere asegurar su futuro cuando tiene incertidumbre en el presente?
Por mucho que nosotros queramos vender ahora, el cliente no está en predisposición de comprar (dependiendo mucho del producto o servicio que ofrezcamos).
Por tanto, el foco presupuestario parece que debe centrarse en incrementar el grado de satisfacción y recomendación de nuestros clientes (según su NPS, por ejemplo), ya que puede ser lo único que determine el éxito de nuestra empresa y nos permita conseguir nuevos clientes en el futuro.
Crecer no es sólo cuestión de obtener muchos clientes nuevos. Lo es también fidelizar a los existentes, conseguir perder el menor número posible de clientes y conseguir que nos compren más.
En general, no prestamos la misma atención a los clientes que ya tenemos. Hablamos mucho de poner al cliente en el centro, de darles una gran experiencia de compra, pero una vez se convierten en clientes, nos olvidamos de ellos.
Clientes que en su día les cautivamos con las bondades de nuestra marca, incluso algunos de ellos tardaron algún tiempo en ver los aspectos positivos de trabajar con nosotros, pero al final conseguimos que compartieran sus sueños y preocupaciones con nosotros.
Ahora bien, ¿qué ha sucedido desde que traspasaron la barrera de prospectos y se convirtieron en clientes? ¿Hemos seguido cuidándoles o ya la relación es más bien de indiferencia?
Nosotros realizamos proyectos de onboarding digital para algunos clientes que se suelen establecer para los 2 primeros años de la relación. Una vez se pasa ese umbral, se considera que la relación ya está consolidada y que el riesgo de pérdida de clientes se reduce. Pero hay que seguir también después, ya que siempre existe el riesgo de perderlos.
Este es un punto claro de mejora: evitar perder clientes ahora.
Para reducir el número de clientes perdidos es necesario primero definir exactamente qué son.
Cada empresa decide cuando un cliente lo consideran “perdido”, siendo los más habituales:
A partir de la identificación de estos clientes se establecen los mecanismos necesarios para evitar su pérdida (siempre y cuando se considere que merece la pena), con medidas de reactivación (antes de que los perdamos), o de recuperación (cuando ya los hemos perdido y queremos recuperarles).
Muchas veces los clientes nos dan “pistas” antes de perderlos, como dejar de usar la aplicación móvil, dejar de visitar la web, dejar de usar la banca digital…conocer esa senda que han seguido los clientes que ya hemos perdido, nos da muchas pistas para evitar que otros clientes sigan ese mismo camino (prevención de bajas de clientes).
Muchas veces no queremos aumentar los costes una vez ya hemos asumido el coste de captación inicial.
Diferentes estudios nos dicen que suele pasar algo así. Muchos son los recursos que invertimos en captar y pocos en fidelizar. Todos los años, muchos clientes dejan de trabajar con empresas principalmente por recibir un mal servicio:
Pero la fidelización de los clientes sí que importa:
La fidelización se consigues cumpliendo de forma excepcional los momentos de la verdad que sigue un cliente en su customer journey, incluso antes de que se convierte en cliente, y que sigue a lo largo de toda su vida como cliente.
La lealtad de un cliente debe ganarse, día a día, y comienza con una experiencia del cliente alineada con la experiencia de marca, con la experiencia digital (muy relacionada con los procesos que tienen que seguir y los servicios digitales y móviles que disponen) y con las personas que ofrecen esas experiencias a lo largo de toda la relación.
Por eso Marketing debe tener equilibrar esa doble visión, de captar, pero también de fidelizar. Para ello es necesario que Marketing no sólo sea operativo, sino también estratégico y sea quién:
Hoy en día, dando una gran experiencia cliente, no sólo conseguimos fidelizar a los clientes actuales, sino que también conseguiremos captar nuevos clientes gracias a su poder de recomendación.
Según un estudio, los atributos que conseguir fidelizar a los clientes entre los años 2025 y el 2030:
Los clientes cada vez somos más exigentes y queremos la cosas ya, que funcionen y a un precio bajo.
Hay mucho por hacer, así que pongamos ¡manos a la obra!
Sólo por el hecho de haber llegado hasta aquí con mis reflexiones, ya te mereces un regalo.
Así que te regalo un libro colaborativo que escribimos hace ya algún tiempo, diferentes profesionales sobre Experiencia Cliente. ¡Espero te resulte interesante!
Fernando Rivero
CEO de ditrendia
Fernando Rivero - CEO de ditrendia
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