Cómo conseguir la lealtad de los clientes - La fidelización de clientes

Contar con un buen feedback de los clientes, unificar todos los datos en un único punto, personalizar al máximo nuestra experiencia con los clientes, ser proactivos antes de que ocurran incidencias con los clientes…son algunas de las propuestas para intentar fidelizar a un cliente cada vez menos fiel (si es que alguna vez realmente ha sido fiel y no sólo “retenido”).

Cómo conseguir la fidelización de clientes

Retener a un cliente es mucho menos costoso que adquirir uno nuevo, por lo que ganar la lealtad de los clientes se ha convertido en el verdadero campo de batalla para las áreas de marketing y ventas. Tenemos que entender que la fidelización no es una meta, sino el resultado de todo lo que hacemos.

¿Cuáles son las claves para acelerar el proceso de creación de la lealtad de los clientes?

• Aprovechar las herramientas: contar con las herramientas correctas, que se puedan comunicar entre sí y en la que estén unificados los datos de los clientes.
• Priorizar las acciones: priorizar las actividades de fidelización frente a las de captación de clientes (teniendo en cuenta que, lamentablemente, la cuenta de resultados se cree que sólo se construye captando nuevos clientes).
• Identificar cuellos de botella: conocer cuáles son los verdaderos momentos clave en el camino del cliente, pero más aún, saber los motivos: por ejemplo, por qué ha dejado de comprarnos, por qué hace X tiempo que no nos visita…las respuestas de los clientes, ¡nos pueden sorprender!
• Utilizar datos: los datos son la nueva gasolina de nuestra empresa, pero es necesario contar con datos contextuales de comportamiento para realmente ofrecer valor, generando respuesta en el momento apropiado, a los clientes correctos.
• Ofrecer una verdadera experiencia cliente: es primordial ofrecer una experiencia cliente a medida para ofrecer la respuesta más valiosa a los clientes, recompensándolos antes y manteniéndolos más tiempo, construyendo su confianza mientras nos convertimos en su marca de referencia.

Estas son algunas de las principales conclusiones de una mesa redonda que nuestro CEO, Fernando Rivero, moderó en el Digital Marketing Planet, dentro del DES-Digital Business World Congress, con el sugerente título “Battling against customer disloyalty”.

De qué otros temas estuvimos hablando:

A lo largo de la mesa estuvimos comentando además otros temas:

1. ¿Cómo podemos asegurarnos de que sus clientes sean leales a la marca y reducir el abandono?
2. Escuchamos la palabra Omnicanalidad mucho, pero pocas empresas están en realidad allí. ¿Cómo pueden ofrecer las empresas experiencias realmente omnicanales?
3. ¿Cómo ayuda la automatización a servir mejor a nuestros clientes?
4. ¿Necesitan las empresas pensar en el servicio de manera diferente para diferentes generaciones de clientes?
5. La personalización es una gran tendencia, ¿cómo podemos personalizar la experiencia cliente para llegar a ofrecer experiencias realmente personalizadas?
6. ¿Cómo se mide la experiencia del cliente y qué métricas son las realmente claves?
7. ¿Cuáles son los puntos de contacto más importantes?
8. ¿Por qué los nuevos actores parece que realmente dan una mejor experiencia cliente cuando nos conocen menos que las entidades con las que llevamos más tiempo?

Foto por Hello Customer

Los ponentes

Tuvimos la suerte de poder contar con una visión internacional, con ponentes venidos de Polonia, Bélgica y Francia, con una gran experiencia en su campo y con clientes del sector financiero y asegurador.

Gareth Davies

Posición: Chief Evangelist

Empresa: Vintom: una plataforma de vídeo interactiva con sede en Polonia que ayuda a las principales marcas del mundo a impulsar la participación de los clientes a través de vídeos personalizados. Su propuesta es la de democratizar los mensajes de video personalizados, mejorar la experiencia del cliente y ayudar a las marcas a ofrecer experiencias personalizadas a sus clientes.

Gareth anteriormente, trabajó con algunas de las agencias de publicidad más grandes del mundo como parte del grupo de la industria TMT de Deloitte. También pasó varios años en el Consejo Europeo de Relaciones Exteriores-ECFR y en la Organización para la Seguridad y la Cooperación en Europa-OSCE, trabajando para mejorar la forma en que se comunican al público las cuestiones de política exterior y derechos humanos.

Chams Ejjaouani

Posición: Director de Marketing para el Sur de Europa

Empresa: Zendesk: las mejores experiencias de los clientes se construyen con zendesk. La plataforma de compromiso y servicio al cliente de zendesk, potente y flexible, se amplía para satisfacer las necesidades de cualquier negocio, desde startups y pequeñas empresas hasta compañías y empresas de crecimiento. Zendesk atiende a empresas en una multitud de industrias, con más de 100.000 cuentas de clientes que ofrecen servicio y soporte en más de 30 idiomas. Con sede en San Francisco, zendesk opera en todo el mundo con 15 oficinas en Norteamérica, Europa, Asia, Australia y Sudamérica.

Chams se incorporó a zendesk en 2017 y lidera la estrategia y la actividad de marketing de la compañía en el sur de Europa para apoyar el crecimiento en la región desde Francia. Con más de 10 años de experiencia en la industria, a Chams le apasiona ayudar a las organizaciones a ofrecer la mejor experiencia al cliente. Antes de zendesk, Chams ocupó cargos de liderazgo de marketing en varias empresas de SaaS como Bazaarvoice y CMC Markets. Comenzó su carrera en agencias digitales, donde asesoró a empresas en sus estrategias digitales.

Leslie Cottenjé

Posición: CEO

Posición: Hello Customer: ayudan a pasar de tener comentarios de los clientes a crear una cultura centrada en el cliente. ¿Cómo una solución de comentarios de clientes como Hello Customer respalda sus objetivos? De la siguiente manera:

• -Obtener retroalimentación honesta y abierta, en tiempo real, en cada momento del recorrido del cliente.
• -Habilitar una cultura impulsada por el cliente, compartiendo todos los comentarios en tiempo real con las personas correctas dentro de la organización.
• -Motivar y entrenar al personal para mejorar esa conexión humana entre ellos y los clientes.
• -Aprender qué valoran realmente los clientes y actuar sobre ello.

Leslie cree que el futuro de los negocios es humano, pero impulsado por la IA-Inteligencia Artificial y la tecnología. 

Si alguna de estas soluciones te intersa, no dudes en contactar con nosotros para explicarte cómo beneficarte de ellas en tu entidad:

Es la tercera vez que tenemos la oportunidad de participar en el evento de referencia de la transformación digital, con más de 25.000 asistentes durante los 3 días que dura el evento, así que aprovechamos para dar las gracias a la organización por seguir contando con nosotros.