Vamos a empezar a compartir las presentaciones que tuvieron lugar en el Foro de Marketing para Entidades Financieras y Aseguradoras #MKTefa que celebramos la semana pasada en el Client Center de IBM en Madrid.
El foro estaba basado en nuestro informe de tendencias de marketing que realizamos a principios de este año y, sobre esta base, estructuramos la agenda completa de la jornada.
Una de las tendencias que detectamos era el de la inteligencia social (social intelligence): el uso de las redes sociales, no sólo para relacionarnos con nuestros clientes, sino para extraer información que nos permita conocerles mejor.
Para profundizar en esta tendencia, contamos con Jaime Valverde, Head of Social de MAPFRE, que en su exposición compartió lo que están haciendo actualmente en su entidad con la información que se genera en las redes sociales.
Comentó que hasta ahora conocíamos poco de los clientes a la hora de segmentarles: el año de nacimiento, nivel de renta, profesión…
Pero eso no significa que las personas que pertenecen al mismo año, ni al mismo estrato social, ni a la misma profesión sean iguales ni debamos tratarles iguales (como ocurre con Keith Richards y Julio Iglesias, que, aparentemente, son del mismo segmento).
Debemos empezar a entender qué tienen en la cabeza más de lo que se ve por fuera y para eso las redes sociales son una fuente de información muy interesante.
En Mapfre analizan, de lo que les estaban contando a los clientes, realmente qué es lo les interesaba, mediante escuchas temáticas para después hacer clústeres de qué interesa a nivel de negocio:
Porque cuanto más cercanos estemos del día a día de las personas, mejor funciona la comunicación con ellos.
Aportando valor a la compañía a partir de lo que pasa en redes sociales. La reputación tradicional se mide con qué dicen de mí y cuánto. Pero esto aporta poco.
En cambio, toda la inteligencia que existe sí que es útil para conseguir mejorar, por ejemplo, los argumentos comerciales, Cuanta más información le dé a mis comerciales, mejor podrán hacer su trabajo.
La escucha social es útil, para definir cómo contamos las cosas y cómo acercarnos al cliente.
A continuación, tienes acceso a la presentación:
Y desde aquí el vídeo entero de la ponencia: