¿Qué pasa cuando lanzas una nueva marca al mercado, te posicionas como un banco digital pero fallas en la experiencia digital? Eso parece que es lo que le está ocurriendo a Renault Bank, el banco del grupo Renault.
En un entorno como el actual, en la que prácticamente cualquier marca puede ser un banco (gracias a los cada vez más extendidas plataformas de BAAS-Banking As A Service) y en que parece que el paso natural de una financiera es convertirse en banco, el Grupo Renault crea Renault Bank, bajo el paraguas del grupo RCI Bank and Services España.
El lanzamiento de Renault Bank
RCI Bank and Services España ya ofrecía distintas fórmulas de financiación a través de sus productos de Crédito, Leasing y Renting, junto con Seguros y Tarjetas, al que suma ahora su Banco, fundamentalmente de ahorro.
Antes de llegar a España, Renault Bank ya estaba operativo en Francia, Alemania, Austria, Reino Unido y Brasil, y cuenta con más de 400.000 clientes y 18.600 millones de euros en depósitos.
Para su lanzamiento en España, a finales de 2020, hicieron una campaña alrededor del concepto de “Nuevos ricos” que ensalza el valor de reinvertir el dinero en uno mismo, y dando a conocer el producto de lanzamiento el depósito a plazo “Depósito tu+”.
Que, junto con la cuenta de ahorro “Cuenta conmigo”, son los productos con los que el banco cuenta actualmente.
Y ahora están en pleno proceso de captación de nuevos clientes con algunos anuncios como estos:
El problema de querer ser una banca digital
Ahora bien, cuando haces un lanzamiento así, está el banco ya rodado en otros mercados, te posicionas como un banco digital que ofrece un proceso de contratación ágil y sencillo, lo que no esperas encontrarte son las siguientes valoraciones y comentarios.
En Google Play Store
En el momento de preparar este artículo, con 76, es donde más comentarios ha recibido.
Un banco 100% digital implica que no sólo tu web, sino tu aplicación móvil tiene que dar una experiencia cliente digital significativa, pero los comentarios dejan mucho que desear, sobre todo en el ámbito de acceso a la cuenta
En la Apple Store
Cuenta con 46 comentarios,
En el entorno del iPhone, la experiencia es similar, encontrándonos comentarios negativos, sobre todo en el ámbito de la velocidad y funcionamiento:
En Google My Business
Si bien es cierto que aún cuenta con pocas valoraciones, sólo 4 comentarios, son también muy negativos, sobre todo por la dificultad del proceso de apertura, el de verificación y la App.
Nuestra recomendación
Es fundamental recordar que los clientes no nos comparan con otra aplicación móvil de otro banco, sino con todas sus aplicaciones móviles de sus servicios favoritos, así que el nivel de exigencia de los usuarios no deja de crecer.
No podemos fallar al dar una experiencia cliente digital negativa en los canales digitales, sobre todo si queremos ser un banco digital. Lo primero debería ser:
- Revisar el proceso de alta de cliente: que siendo un banco de ahorro y cuando dicen que debes operar a través de tu cuenta de referencia externa en otra entidad española, debería ser un proceso lo más sencillo posible.
- Revisar la aplicación de banca móvil: tanto en Android como en iOs, para que funcione todo correctamente y vaya rápido (aunque en general parece que es un problema general de RCI con sus aplicaciones móviles).
- Revisar el perfil de cliente objetivo: siendo un banco sólo de ahorro (no incluye ni siquiera Tarjeta de crédito o Débito por ahora), dirigido a un cliente muy conservador (que busca la seguridad de un depósito a plazo fijo), que normalmente no suele ser un perfil joven ¿tiene sentido todo el esfuerzo que están haciendo en Twitter o Instagram? ¿Tiene sentido crear un blog explicando lo que es un banco online como primer post?
- Revisar los comentarios de los clientes: ni en la Play Store, ni en Apple Store ni en Google MyBusiness hay ninguna reacción de la marca a los comentarios de los clientes. Estar ahí, escuchar y contestar, también forma parte de la experiencia cliente digital.
Siempre es buena la competencia y evidentemente deseamos que estos temas los solucionen rápidamente y no impidan que Renault Bank consiga sus objetivos y vaya diversificando su propuesta de valor. ¡Mucha suerte!
Fernando Rivero - CEO de ditrendia
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