En el artículo de hoy te traemos cómo podemos diferenciarnos, cuál puede ser la clave del éxito y el caso del banco HSBC en el Reino Unido para ver si la experiencia cliente y la experiencia empleado están alineadas o no y si deben trabajar marketing y recursos humanos de la mano. Esperamos te resulte interesante.
¿Cómo diferenciarnos?
Estamos en un entorno en el que cada vez es más difícil a una empresa diferenciarse por productos, ya que estos se copian muy rápidamente y el cliente apenas percibe que hay un valor real entre elegir una marca u otra.
Por tanto, en mi opinión, el marketing experiencial se vuelve aún más importante, ya que
- sólo conociendo mejor a nuestros clientes,
- produciendo lo que realmente necesitan,
- y fomentando una relación con ellos,
es como nos podemos diferenciar y conectar con los clientes.
La clave del éxito
Por eso creo que para tener éxito, en este entorno de productos indiferenciados, sólo con:
- una estrategia de poner al cliente en el centro de lo que hacemos,
- contar con una tecnología que nos permita gestionar todas las interacciones con los clientes a través de todos los canales de contacto (un buen CRM).
- el disponer de personas (empleados/colaboradores) bien formados, dirigidos, convencidos de que el cliente lo es todo y están en disposición de querer ayudar a los clientes,
El caso HBSC
Fundada en 1865, el banco HSBC es uno de los grupos bancarios más grandes del mundo por activos. Sus actividades incluyen banca comercial, tarjetas de crédito, banca privada, banca de inversión…
Cuenta con 219 mil empleados ubicados en unas 7.500 ubicaciones en más de 80 países, con filiales en Europa, la región de Asia-Pacífico, Oriente Medio y África y América.
La valoración de sus empleados
Al igual que las reseñas y estrellas de los clientes son importantes para decidir de qué empresas quieres ser cliente, lo mismo se traslada a con qué empresa quieres trabajar si estás buscando trabajo.
Pues en el Reino Unido, según el portal de empleo Indeed, más de 14 mil empleados han valorado a HSBC ¿y qué nota le han puesto?
¿Y qué notas tienen otros bancos en el Reino Unido? ¿Por encima o por debajo?
Marketing y recursos humanos ¿deben ir de la mano?
Yo creo que sí, que marketing y recursos humanos tienen que trabajar juntos para abordar:
- el employer branding, para atraer nuevos empleados,
- la experiencia empleado, para gestionar junto con la experiencia cliente, la experiencia total.
Siguiendo con HSBC te recomiendo visitar su sección de empleo o su canal de Youtube, donde podrás encontrar vídeos como este:
La escucha activa de los empleados: Nuevos uniformes
HSBC anunció esta semana un rediseño de los uniformes a 4 mil empleados de sucursales. El banco dijo que el rediseño del uniforme reflejaba el "nuevo aspecto más informal de las sucursales de los bancos".
La directora de distribución de HSBC UK, Jackie Uhi, dijo que "el banquero moderno sigue siendo inteligente y profesional, pero mucho más informal y accesible".
"Nuestros colegas de sucursal son la cara pública del banco, por lo que lo que usan no solo debe reflejar la marca, sino que debe verse bien, ser práctico, cómodo y resistente, teniendo en cuenta las necesidades humanas específicas, como las que están embarazadas o pasando por la menopausia".
El impacto en los clientes
En el Reino Unido, se realiza semestralmente una encuesta para preguntar a aproximadamente mil clientes de cada uno de los 16 principales bancos si recomendarían a su banco a amigos y familiares.
Es obligatorio publicar los resultados del estudio para que los clientes puedan comparar la calidad del servicio de las entidades financieras que ofrecen cuentas corrientes personales.
Los resultados muestran la proporción de clientes de cada proveedor, entre los que participaron en la encuesta, que dijeron que eran "extremadamente probables" o "muy probable" de recomendar cada servicio.
Y estos son los resultados del último estudio disponible:
Como ves, HSBC aparece en la 10ª posición a nivel de sucursal y Metrobank la 1ª... pero la nota de los empleados de HSBC era de 4 y, no sé si te fijaste, pero la de los empleados de Metrobank era de 3,2 🤔
Todavía hay mucho que trabajar ya que creo firmemente que sólo conseguiremos clientes felices y contentos si tenemos empleados felices y contentos, como ya decía en una ponencia hace ya más de 10 años.
Estaremos atentos sobre cómo avanzan los resultados a lo largo de este año… ¡¡tengo curiosidad por saber si los uniformes influyen!!
Así que si necesitas ayuda para dar una gran experiencia cliente o conocer cómo te perciben tus clientes, ya sabes que puedes contactar con nosotros.
Fernando Rivero - CEO de ditrendia
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