El Consejo Económico y Social-CES es un alto órgano consultivo del gobierno español que emite dictamen preceptivo sobre leyes que regulen las políticas socioeconómicas y laborales y analiza y estudia aspectos generales en este ámbito. Sus estudios y su memoria anual se han convertido en obligada referencia para entender el desarrollo y la situación socioeconómica española.
Su última memoria, publicada a finales del primer semestre de este año, recoge, entre otros temas, los desafíos digitales de las entidades financieras, que, por su interés, te resumimos (la memoria completa, con sus más de 700 páginas, la puedes descargar desde aquí).
Desafíos de las entidades financieras ante la digitalización
Como ya anticipamos en nuestro Informe de Tendencias del Sector Financiero y Asegurador, el sector financiero español se enfrenta al desafío de digitalizarse, así como a la entrada de nuevos operadores: las Fintech y las Insurtech.
Estas empresas, de carácter tecnológico, poseen estructuras más ágiles y no sujetas a las mismas exigencias regulatorias que las entidades financieras tradicionales., lo que supone un desafío adicional.
Frente a este nuevo entorno competitivo, prácticamente todas las entidades españolas han incorporado el reto digital a sus estrategias de negocio, aunque el nivel y la velocidad varía mucho entre unas entidades y otras, sin darse cuenta que la agilidad del cambio es una variable cada vez más importante.
Todo ello exige al sector financiero altos niveles de inversión, tanto en capital físico y tecnológico como, sobre todo, en capital humano, suponiendo un verdadero reto.
El desafío digital y la relación con los clientes
La actividad y las relaciones con los clientes se desarrollan tanto a través de canales no presenciales —banca digital/móvil, apps de aseguradoras, contact centers, redes sociales, etc. — como de las redes de oficinas/agentes y cajeros.
La creciente multicanalidad es igualmente un desafío para la operativa de las entidades, ya que se enfrentan a modelos de negocio distintos pero complementarios, combinando la innovación y eficiencia digital con el tratamiento personalizado y segmentado que requieren ciertos servicios y/o clientes.
Este nuevo escenario supone cambios en los modelos de relación con los clientes, en los canales de negocio, en la propia organización interna de las entidades y en la gestión de sus recursos humanos.
No obstante, hay que señalar que las entidades tienen en este contexto de fuerte competencia una ventaja comparativa respecto a los nuevos operadores, puesto que cuentan con un importante volumen de información sobre sus clientes.
Oportunidades del sector financiero ante la digitalización
La disponibilidad de datos y conocer de primera mano las necesidades y las experiencias de sus clientes, sitúa al sector financiero en una favorable posición competitiva de partida, que tendrá que desarrollar a través de la extracción de valor de esos datos, siempre contando con el consentimiento expreso de los clientes para su utilización.
Este desafío tecnológico, por tanto, supone tanto un reto como una oportunidad, en el que surge además el riesgo de la exclusión digital en sus vertientes territoriales, demográficas o socioculturales, que podría llegar a tomar la forma de exclusión financiera de determinados segmentos de clientes.
No obstante, las perspectivas de mejora económica, la caída de la morosidad y los bajos costes financieros constituyen elementos esenciales para que las entidades financieras reactivaran nuevas operaciones de crédito esenciales para financiar la actividad económica y consolidar la recuperación.
