En un entorno tan complejo y competitivo como el actual y de profundos cambios, la necesidad de replantearnos todo lo que hacemos en nuestra organización se ha vuelto más acuciante que nunca. Ante esta tesitura, ¿por dónde empezar?
Érase una vez…
Salvo que fuera una innovación en su momento, si rebuscas el origen primario de tu empresa (aunque tu empresa tenga más de 100 años de historia y pienses que por estar en el sector financiero y asegurador eso no te aplica), veras que de lo que se trataba, y que motivo su existencia, era resolver un problema a un determinado colectivo (mira por ejemplo los inicios de American Express).
Desde siempre, los clientes son los que dan sentido a la existencia de nuestra empresa (sin clientes, no hay empresa).
Y de repente nos enredamos…
Tras su origen inicial, toda la estructura y departamentos que hemos ido montando y construyendo a lo largo del tiempo, terminan construyendo una serie de procesos que, sí que es verdad que mejoran el día a día, pero que en muchos casos no aportan valor a nuestros clientes, ya que suelen tratarse de procesos internos y administrativos.
Estos procesos hoy se convierten en ineficaces desde la óptica del cliente y producen fricciones en su relación con la empresa, haciendo “incómodo” trabajar con nosotros, sobre todo cuando nos comparan con los servicios que usan en su día a día:
- qué fácil es usar Google Maps o comprar en Amazon.
- qué difícil es hacer una transferencia desde la aplicación de mi banco o comunicar un problema a mi aseguradora.
¿Qué hacer?
De ahí que el volver a poner en el centro a los clientes y que estos estén contentos y satisfechos en la relación que tenemos con ellos, se ha convertido en crítico para muchas organizaciones.
Poner al cliente en el centro de la organización y a partir de ahí redefinir cómo se relaciona con nosotros y cuáles son realmente los procesos que le añaden valor a esa relación, es fundamental para tener éxito.
Algunos lo llaman Orientación Cliente, otros Experiencia Cliente y otros Customer Centricity. Llamémoslo como lo llamemos la idea clave es que toda la relación y contactos con el cliente pueden y deben ser revisados y debemos quitar todos aquellos procesos que no interesen a nuestros clientes.
Estos procesos que no aportan valor, probablemente nos terminen sobrando y nos permitirán hacer realmente hacer las cosas de una forma más eficiente, a un coste menor y además alineados con lo que el cliente espera de nosotros.
Pero el entorno ha cambiado
Si vendemos igual que hacíamos hace 5 años, tenemos un problema, ya que los clientes han/hemos cambiado mucho, estando ahora empoderados, tanto por los dispositivos móviles conectados a Internet, como por los medios sociales que permiten estar conectados con “su gente” en cualquier momento.
Ambos elementos, los móviles y los medios sociales, han roto de facto la frontera entre lo digital y lo analógico, volviendo más complejo el proceso de compra (desde nuestra óptica de empresa, ya que en realidad es más sencillo y cómodo, desde la óptica del cliente).
Por tanto, este proceso, el de compra (que no el de venta), es de los que antes deberíamos revisar, ya que se convierte en crítico para realmente dar una experiencia cliente satisfactoria desde el inicio de la relación con los clientes.
No sólo revisemos los procesos
Pero los procesos son sólo una parte, ya que, en general, por mucho que el proceso de compra se haya digitalizado, al final son Personas las que, de una forma u otra, tienen la relación o el contacto con el cliente (el call center, nuestras sucursales, nuestros agentes/corredores…).
Así que tanto la cultura corporativa como el estilo de dirección y los propios valores de la compañía van a afectar a que las cosas realmente salgan en los plazos y con la calidad que hayamos previsto en los procesos redefinidos.
Recordemos que, si nuestras personas no están satisfechas y motivadas para hacer lo que tienen que hacer, difícilmente van a conseguir transmitir esa satisfacción a nuestros clientes. Sin personas satisfechas, es difícil conseguir clientes satisfechos.
Conclusión final
Por tanto, redefinición de procesos de valor sí, pero contemos con las personas que ejecutan esos procesos, ya que son el complemento necesario para que nuestros clientes realmente estén satisfechos con nosotros, nos elijan, repitan y además nos recomienden.
Sólo haciendo que la experiencia en la relación con nuestra compañía sea memorable, conseguiremos la verdadera fidelización de nuestros clientes. Y esta experiencia se fundamente en conocer lo que el cliente espera de nosotros y realmente seamos capaces de ofrecérselo no sólo como lo espera, sino más rápido, mejor, y más barato que nuestra competencia.
Un regalo
Sólo por el hecho de haber llegado hasta aquí con mis reflexiones, ya te mereces un regalo.
Así que te regalo un libro colaborativo que escribimos hace ya algún tiempo, diferentes profesionales sobre Experiencia Cliente. ¡Espero te resulte interesante!
Fernando Rivero
CEO de ditrendia
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Nota: Este artículo está basado, revisado y actualizado a partir de una reflexión que hice para Manager Focus hace unos años y que puedes ver el original desde aquí.
