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Del cliente que obedece al cliente soberano [Opinión]

No sé si eres consciente del origen de la palabra Cliente.

Una de las señas de identidad del Imperio Romano fue el conjunto de normas y leyes que bajo el nombre de “derecho romano” ha llegado incluso a nuestros días.

Sin embargo, en algunos momentos de su historia los romanos definieron algunas relaciones jurídicas de forma que hoy nos parecerían, cuando menos, sorprendentes. Así, establecieron que la relación cliente-proveedor sometía al primero a los designios del segundo, según lo pactado. El elemento “fuerte” de esta relación era el proveedor.

Por si no lo sabías, de hecho ”cliente” en la antigua Roma viene del latín cliens que significa: acatar, obedecer. Curioso, ¿no?El coliseo romano

¿Qué ha cambiado?

En la actualidad podríamos decir que la relación de poder se ha invertido casi totalmente. “El cliente es el rey” parece una máxima que se confirma día a día en un entorno cada vez más competitivo. Los esfuerzos de las empresas, por tanto, han de ir encaminados a satisfacer los deseos, demandas, necesidades y expectativas de unos clientes sin los cuales no tendría sentido nuestra existencia.

A lo largo de las últimas décadas se han producido muchos cambios en el entorno. Transformaciones que han afectado al mundo político, social, económico, laboral, etc.

Las empresas, por tanto, se encuentran en “el ojo del huracán”: nos afectan todos estos cambios y, por otra parte, influimos de alguna manera en que se produzcan estos cambios.

Además, la sociedad actual será, y ya es, mucho más tecnológica que hace unos pocos años. Las herramientas de comunicación hacen que podamos estar, prácticamente, en cualquier lugar en cualquier momento. Internet ha supuesto una gran revolución y ha venido para quedarse. Lo móvil, lo digital está presente en muchos ámbitos de la vida cotidiana. Y los clientes no son una excepción.

Al estar los clientes expuestos a múltiples ofertas y tener un amplio conocimiento del mercado, las empresas debemos hacer un esfuerzo por adaptarnos a las expectativas de los clientes.

Los clientes ahora tienen el poder

¿Qué podemos hacer?

Estamos en un entorno en el que cada vez es más difícil diferenciarse por productos, ya que estos se copian muy rápidamente y el cliente apenas percibe que hay un valor real entre elegir una marca u otra (de ahí la propuesta que hacía de juntar innovación y marketing como una posible solución).

Por eso creo que es ahí donde el marketing se vuelve aún más importante, ya que, sólo conociendo mejor a nuestros clientes, dándoles lo que realmente necesitan, ayudando a solucionar sus problemas de verdad y fomentando una relación con ellos, es como nos podemos diferenciar.

En un entorno así, sólo con una estrategia de poner realmente al cliente en el centro de lo que hacemos, contar con una tecnología que nos permita recoger todas las interacciones con los clientes a través de todos los canales de contacto, y el disponer de personas (empleados/colaboradores/partners) bien formados y dirigidos, convencidos de que el cliente lo es todo para la empresa y en disposición de querer ayudar a los clientes, y de esta manera dando un servicio excepcional que permita ofrecer a los clientes una "excelente experiencia cliente”, es como conseguiremos diferenciarnos y tener éxito. Es decir:

Estrategia + Tecnología + Personas + Experiencia Cliente Excelente = Éxito

Una invitación

Aprovecho para invitarte a una jornada en la que participo y en la que hablaremos un poco sobre esto, con un foco mayor en la parte de la Estrategia y la Tecnología.

ERP-CRM-BI

Espero poder saludarte por allí.

Fernando Rivero - CEO de ditrendia

Temas: Emocionar a los clientes, Experiencia cliente, Relación Cliente

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