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Chatbots: estadísticas y ejemplos de uso en banca y seguros

Posted by ditrendia on 31 de enero 2018

Los chatbots y la inteligencia artificial están revolucionando la manera en la que nos comunicamos, así que, aunque ya llevamos hablando de ellos desde hace algún tiempo en nuestro Informe Tendencias de Marketing Entidades Financieras y Aseguradoras  <http://mktefa.ditrendia.es/blog/tendencias-marketing-entidades-financieras-aseguradoras-2017>, nos interesa saber en qué consisten, por qué usarlos, conocer algunas estadísticas y ver algunos ejemplos para decidir si incorporarlo dentro de nuestra estrategia en nuestra entidad.

¿Qué es un chatbot?

Se trata de una tecnología basada en inteligencia artificial que permite que un usuario pueda mantener conversaciones con un programa, utilizando el lenguaje de forma natural, habitualmente dentro de un servicio de mensajería, como Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram o Slack.

Es decir, es como si hablásemos con un amigo o familiar a través de Whatsapp, pero en vez de una persona, se trata en realidad de un “bot” que entiende lo que decimos y nos contesta inmediatamente. La inteligencia artificial es la que permite hacerlo realidad.

Los chatbots utilizan principalmente mensajes de texto o voz como interfaz a través de la cual llevar a cabo cualquier tipo de tareas: consultar horarios de vuelos, reservar un restaurante, pedir un taxi, buscar productos en una tienda online, conocer el saldo de tu cuenta o consultar una cobertura de un seguro son algunas de las acciones que podemos realizar habitualmente con chatbots, simplemente preguntándolo a través del Messenger, sin necesidad de entrar en ninguna otra aplicación.

Aunque nos parezca alguno nuevo, lo cierto es que en 1964 fue creado el primer chatbot conversacional, ELIZA, que podía imitar las respuestas de un psicoterapeuta y simulaba conversaciones. Aun así, lo que nos parecía un mundo lejano y futurista se ha convertido en el día a día gracias al ascenso de las aplicaciones de mensajería que no paran de crecer y al avance en la inteligencia artificial

La popularidad de los canales móviles junto a la necesidad de mejorar la relación y experiencia con los clientes va a impulsar el mercado de los chatbots, que se prevé va a sufrir un crecimiento exponencial en los próximos años.

Perspectivas de crecimiento del mercado de chatbots

¿En qué van a afectar los chatbots a nuestros hábitos?

  • Las interfaces actuales y la manera de navegar van a transformarse completamente. Es más cómodo preguntar por voz o texto "cuál es mi saldo" que entrar en la App de banca móvil para saberlo.
  • La relación de las marcas con los clientes cambia radicalmente, al surgir las experiencias conversacionales personalizadas, que cambiarán nuestra forma de comprar, seleccionar e incluso pagar por productos o servicios.
  • Las nuevas posibilidades de interacción generan nuevas estrategias de marketing digital, opciones de segmentación por tipo de cliente o por uso, así como la aparición de nuevas herramientas publicitarias.
  • El uso de asistentes virtuales afectará al día a día del consumidor, haciendo que desaparezcan hábitos como entrar en una app a consultar el tiempo o pasar horas en Google buscando un hotel. Los Chatbots cambiarán nuestra experiencia en la relación con las marcas y nos ayudarán a automatizar tareas rutinarias.
El móvil, la nueva interfaz de los clientes

¿Por qué bancos y aseguradoras deben usar chatbots?

Los bancos y aseguradoras se enfrentan a una presión cada vez mayor para seguir siendo competitivas. La presión proviene principalmente de los nuevos entrantes del sector (Fintech e Insurtech) que atraen a los clientes con productos fáciles de usar y más baratos.

Para seguir siendo competitivos, hay que innovar, y los chatbots nos permiten hacerlo con un presupuesto relativamente bajo. O bien un proveedor externo puede construir un chatbot para que se despliegue en una aplicación de mensajería, o se puede desarrollar un chatbot dentro de la propia empresa. La tecnología cada vez es más sencilla de utilizar y cada vez hay más herramientas. Lo complejo es definir la estructura de conversación que deben seguir y enlazarlo con los sistemas internos.

Los chatbots de todas formas tienen riesgos, pero se ven ampliamente superados por los beneficios que producen. Si los riesgos tecnológicos, estratégicos y de entender bien al cliente no se resuelven adecuadamente, un chatbot puede afectar la reputación de una entidad. Sin embargo, un chatbot bien ejecutado puede ofrecer grandes ahorros y una mejora en la experiencia del cliente.

Un chatbot exitoso tiene que poder realizar una tarea de manera más eficiente de lo que se puede hacer manualmente. Así que lo mejor es empezar a desarrollar chatbots que automaticen eficazmente tareas básicas y que requieren mucho tiempo. Esto liberará el tiempo del personal para resolver consultas más complejas, mejorando así las relaciones con los clientes e incrementando su satisfacción.

Algunas estadísticas sobre chatbots:

5 ejemplos de entidades financieras y aseguradoras que usan chatbots e inteligencia artificial

Eno, de Capital One, da saldos y movimientos a través de mensajes de texto

Capital One desarrolló Eno, un chatbot con inteligencia artificial para comunicarse con sus clientes a través de mensajes de texto.

Actualmente, solo está disponible para un pequeño piloto de clientes a los que Eno les proporciona actualizaciones e información de forma inmediata, e incluso les permite pagar facturas. Tiene acceso para darles información sobre sus saldos, movimientos recientes, fechas de vencimiento de la tarjeta de crédito y límite de la tarjeta de crédito.

A diferencia de otros chatbots, Eno solo usa mensajes de texto por lo que no requiere que el usuario instale otra aplicación.

 

ABIe, de Allstate, enseña a los Agentes a vender y les resuelve sus dudas

En 2015, Allstate mejoró su línea de seguros para Pymes que suponía a los Agentes pasar de vender sólo seguros personales a seguros para empresas.

Después del lanzamiento, los Agentes saturaron el call center interno con preguntas sobre las coberturas o cómo tarificar, pero ampliar el call center no entraba en los planes de Allstate.

Así que la compañía desarrolló un asistente virtual de Inteligencia Artificial llamado Allstate Business Insurance Expert (o ABIe).

ABIe guía a los agentes a través del proceso de venta y les permite acceder a documentos. Además, sabe qué agentes es, entiende en qué producto está trabajando y dónde se encuentran en el proceso de venta y de esta manera da una mejor información. Maneja más de 25,000 consultas por mes de 12.000 agentes, creciendo a un ritmo del 10% en la medida en que los agentes se dan cuenta de que a través de ella obtienen una mejor ayuda y más rápida.

Según Allstate, al final del primer año, ABIe ya se había amortizado.

ABIe Chatbot de Allstate

Botferta, el chatbot de descuentos de imaginBank

El servicio, lanzado el año pasado, está disponible a través de Facebook Messenger, y se puede acceder a él desde la propia app o desde la página de Facebook de imaginBank.

El chatbot está focalizado en facilitar información y asistencia en relación a un programa de descuentos en ocio y compras en España. Para ello, el cliente puede realizar consultas mediante mensaje escrito o mensaje de voz y conocer las ofertas que existen en un determinado ámbito o lugar. El robot le contesta mostrándole la selección que más se ajuste a lo que pide utilizando un lenguaje cercano y ameno.

 

El ChatBot de ARAG ayuda a elegir seguros de viaje

ARAG, ha lanzado un chatbot de seguros de viaje que permite a los usuarios conocer los productos de viaje de la compañía que mejor se adaptan a sus necesidades.

El usuario, a través de un sistema de respuesta automático, recibe información sobre los seguros de viaje de ARAG, así como las coberturas específicas que tienen cada uno de ellos, sin olvidar que el robot utiliza, en todo momento, un lenguaje divertido, sencillo y ameno.

Chatbot de Arag de seguros de viaje

BBVA permite mandar dinero con su chatbot

La funcionalidad Chatbot de BBVA en un principio, permitía acceder a la operativa básica, como la consulta del saldo disponible, el número de IBAN o la ubicación de los cajeros más cercanos.

Pero ahora también sirve para el envío de dinero desde Facebook Messenger y Telegram. Además, a través de Siri, basta con indicar el nombre del contacto al que se desea enviar dinero y la cantidad y el dispositivo se encargará de realizar la operación de forma segura, sin necesidad de acceder a la app de banca móvil.

De este y de otros muchos temas tienes información en nuestro Informe Mobile en España y en el Mundo 2017. Puedes descargarlo desde aquí:

Informe Mobile en España y en el Mundo 2017

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Tags: Tendencias Banca, Tendencias Seguros, Chatbot, Tendencias mobile

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